接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  運行乗務員の意識改革-1. 

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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「人が人を運ぶ」原点に立ち返る
 異業種の方も、この記事の内容を自分の職業に置き換え読まれるてください。

お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

当たり前なことですがバスやタクシーと言った「人」を運ぶ業務に直に携わる「人」、
それをサポートし、管理するのも「人」、当然ながら会社を運営しているのも「人」です。
当然ながら、その「人」には、夫々に異なった感性や心があり、また温もりがあります。
即ち、バスなどの顧客運行のプロセスに於いて「人が人を運ぶ」と言うことです。

最近頻繁に起きている路線バスや乗用車の居眠り運転、或は過労や自己管理力の欠如から、
大切な「人の命」を失う事故が多発していることは、とても悲しい思いを抱きます。
その要因として、事故を起こし個々人の「人としてのモラル」や「思い遣り」の欠如、喪失に依ることが
大きな要因、起因となっているのではないかと考えます。

同時に、路線や深夜バスを管理する会社側の取組姿勢にも原因があると思われます。
人が人を運ぶ」と言うことを軽視し、仕組みや利益追求と厳しい競争に打ち勝つことを
重視した結果からに因るとも考えられます。
乗務員も会社も、「人が人を運ぶ」と言うこの原点に立ち返る必要があると考えます。

その一つの例として、昨年あるバス会社に相談を受けた時のことを取りあげてみます。
乗務員の管理職の方から接遇の指導を依頼され、講座の大筋を提出しました。
ところが決済の段に至り、経営陣から
「そんなことを考える暇があったら売上を上げることを考えろ」
と言わたそうで、結果として接遇指導の件は没になりました。
このバス会社は以前に会社再生法の適応を受け、新しい経営陣で運営しているそうです。
そのような事情を決して分からない訳ではありませんが、視点が違うように思えます。
それは、経営陣が売上重視になり「人が人を運ぶ」「お客様あっての会社
と言う基本的な考え方や取組姿勢の不足からであり、
同時に三現主義(現場・現物・現実)の意識とその実行不足に依るものであると考えます。

そのバス会社の乗務員の運行状態やお客様への態度には、
未だに改善されていないと思われる以下のようなことがあります。
(※これは、この会社に限ったこととは言い切れません。)
 1.道路の空いている走行時(特に夜間)のスピードが速く不安。(安全・安心運行、モラル)
 2.発進時に、席に着かない前に発車する。(思い遣り・安全・安心運行)
 3.運転手のネームプレートが所定の所に掲示されていない。(規律性)
 4.運転手にサービス業従事者であると言う自覚に乏しい(C.S・人の心と温もりの伝達)
 5.「有難うございます」の感謝の一言、待っている客へ「お待たせしました」の一声。(感謝)
 6.「乗せてやっている」と言う対応型の態度をする運転手が多い。
 7.停留所のメンテナンス。(汚れ・蛍光灯の交換・時刻表の配置・告知、5S)
 8.その他、役割認識 (義務と責任の認識・管理遂行力・原義意識)

上記したこのようなことは、殆どが乗務員各人の「心の気付き」により解決出来ることです。
よくマニュアルを徹底するとか、罰則などを設ければ解決すると言われますが、
乗務員も心と感情のある人間ですから。外面的な態度や行動が一時は変わってもその心を変えなければ、
元の木阿弥になってしまいます。
その気付きに導く方法の一つとして<お客様の定義>の周知と教育が必要であると考えます。

また、別な方法として乗務員(運転手)がバスを実際に利用することであると考えます。
言い換えれば、バスの乗務員(運転手)は殆どが車で通勤していると言う実情から、
乗車する顧客の気持ちを察し得ない結果に繋がっているのではないかと思われます。
このようなことは総て、人としての「思い遣りの心」で解決出来るのではないかと考えます。


以下、次の運行乗務員の意識改革-2.「気付き」を導く、お客様の定義に続く。

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    2012/05/13(日) 17:46:16 | まとめwoネタ速neo