#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 運行乗務員の意識改革-2.

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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気付き」を導く、お客様の定義

お薦め度【★★☆☆☆】運行業務会社用

お客様の定義(バスの乗務員・運行関係者用)

どのようなサービス業でも、常に三現主義(現場・現物・現実)で取組み、自社の現況を顧客目線で見つめ、
顧客の声を謙虚に聴くことは、C.Sの向上だけでなく顧客数や売上の増加に繋がります。
同時に、経営者から乗務員に至る迄の一人ひとりが「人の命を預かり、目的地に正確に運ぶ職責」と
お客様の定義」を確りと認識し、確りと弁えておく必要性があります。
乗務員の方々や運行関係者の意識改革や夫々の役割を自覚認識する為の一つとして、
乗務員や運行関係者の顧客をどう捉えるかについて、「人が人を運ぶ」ことを自覚認識する為に、
以下の「お客様の定義」と、その為に必要と思われるキーワードを記述しました。


お客様の定義は、愛され信頼される人と組織の『礎』 
※定義作りを職員全員で話合いや提案などをして行うことで各人の意識向上にも繋がります。

お客様の定義(バス乗務員用)

「人が人を運ぶ」プロ、言い換えれば乗務員は、「運転手」ではなく『士』が付く『運転士』です。
故に、『士』である以上、プロの心を備え持ち乗務・運行しなければなりません。


1. 私達が身体と大切な生命を預かる人
2. 私達にとって無くてはならない大切な人
 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)➡賃金の源➡お客様は神様です。
3. 私達が様々な不安を与えてはならない人➡運行スピード、急発進、急停止
4. 私達が安全に運ばなければならない人
5. 私達が運行ダイヤ通りに目的地に運ぶべき人

6. 私達の挨拶次第でその日の気分が変化する人➡おはようございます。お疲れ様でした。
 例=(朝は気持ち良く勤務に出られるように、夜は気持ちよく自宅に帰れるように)
7. 私達が感謝の心で接し、感謝を表し、伝えるべき人➡生活、仕事、賃金の源
8. 私達の言動、態度について評価を下す人➡接遇マナーを評価する人
9. 車内の雰囲気を作ってくれる人
10. 私達が声や目線を大事にしなければならない人

11. 私達との間に様々な絆を作ってくれる人
12. 私達の第一印象によって気分の変わる人
13. 私達が奉仕の精神で接しなければならない人
14. 私達に様々な情報や知恵を与えてくれる人
15. 私達に無関心のようで色々と観察している人

16. 私達に喜び、感動、充実感、元気などのエネルギーを与えてくれる人
17. 私達を教育してくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
18. 場合によっては、私達が色々と教えなければならない人
19. 私達に勇気や様々なエネルギーを与えてくれる人
20. 私達の言動を敏感に受け止め、感じる人

21. 私達が場合よって応対、対応、対処しなければならない人
22. 私達の気遣いやお世話を嬉しく思う人
23. 苦情やクレームを言う権利のある人
24. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
25. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人

26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
27. ひと声を掛けなければならない人➡目的地に着いた際、停留所で待っている
28. ルール違反を注意しなくてはならない人
29. 案内すべき人➡各窓口、アナウンスなど
30. 車内の清潔感を与える人


改善のキーワード

1. ビジョン・理念・・・どのような会社、乗務員にしたいのか?その方法は?
2. 気付きと自覚、認識(緊張感危機感の保有)
3. モラルとコンプライアンスの徹底について
4. お客様を定義する。~だから大切にしなければならない
5. 自らの役割の自覚と認識

6. 新しい目線で当たり前の見直し、顧客へのCS意識
7. 職員の年代別意識と取組み姿勢分析
8. 意識調査、
9. 研修事前アンケート
10. 運行乗務員の取組姿勢アンケート(接遇アンケート)

11. 職員へのメッセージ(理念・ビジョンの認知意識の植え付け)
12. 挨拶の実施・・・職員同士、窓口、訪問者
13. マニュアルの有無(窓口)
14. 研修(実施・機関・対象者・内容)
15. 部署別(チーム)CSリーダー

16. 部署内の心得などの読み合わせ
17. 日毎の報告・連絡
18. 会話、ひと言の重さを知る、周りの人が聞いても心地良いひと言(一声)
19. 部署内モニター
20. 職員パーソナルデータシート

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    2012/05/13(日) 17:46:14 | まとめwoネタ速neo