#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) お客様、患者さん、訪問者への応対を振返る

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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お客様、患者さん、訪問者への応対を振返る
接客接遇応対チェックリスト・アンケート(抜粋)
お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

(評価用の採点基準)
 劣)殆んど無い=0
 可)僅かながら有る(出来る)=1
 並)普通に有る(出来る)=2
 良)優れたものが多少有る(出来る)=3
 秀)優れたものが多い(出来る)=4
 優秀)優れ秀でたものが多い(出来る)=5

(アンケート・セルフチェック用採点)
 はい=3/まあまあ=2/少しだけ(時々)=1/いいえ=0


1. おもてなしの心(ホスピタリティの精神)で接客・接遇・応対していますか?
2. 一期一会の心を自覚しし、応対していますか?
3. 和敬清寂の心を認識した上で、接したり、応対したりしていますか?
4. 守破離の精神で仕事や接客・接遇・応対に取組んでいますか?
5. 自らの感情を自制して応対していますか?
 イ) その場、その日の気分や精神状態で仕事をしていませんか?
 ロ) その時の感情を出して接しないようにしていますか?
 ハ) いつでも周囲の環境や感情に影響されることなく、冷静な態度や言動をしていますか?
 ニ) 好き嫌いの意識で相手に接していませんか?
 ホ) 相手に対し先入観を持って接していませんか
 ヘ) 感情的な話し方になっていませんか

6. 何故の心を以って、相手に応対していますか
7. 親切で心ある、応対対応に心掛けていますか
8. 大切な人に対する意識と表情を備え持ち、応対・対応をしていますか?
9. 来社の方やお客様を進んで御案内出来るよう、気配りをしていますか?
10. 外見や身なりで接し方を変えていませんか?

11. 尋ね易く、話し易い柔和な表情で待機していますか?
12. 常に柔和な表情でで、明るく、ハキハキと応対していますか?
13. どんな状況でも、笑顔で応対していますか?
14. お世話の心の気配りと、表情をして接していますか?
15. 相手の目を見ながら(アイコンタクト)し、頷いたり、相鎚を打ったりしていますか?

16. 相手と同じ目線で会話するようにしていますか?
17. 訪問者の目線に気をつけていますか
18. 自分の目の表情を意識し相手に接していますか?
19. 相手やその時の状況、会話内容に合わせた声の表情に気をつけていますか?
20. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話していますか?

21. 会話内容によって、言葉に抑揚をつけて話していますか?
22. 適時適切な状況判断を出来るように意識していますか?
23. 人がいない、忙しいなどこちらの事情で接していませんか?
24. 先ず、その場、その時の空気を読むようにしていますか?
25. 相手の年齢や立場に合わせた会話をしていますか?

26. 話を聞く場合は「はい」と返事をしながら、アイコンタクトを交え聞いていますか?
27. 相手の表情(心の状態)に、気配りしながら会話していますか?
28. 会話のタイミングに注意していますか?
29. 主旨をハッキリとさせた会話の組み立てをし、話していますか?
30. 基本応対用語を決められたイントネーションで話していますか?

31. アイコンタクトして(相手を見て)相手の話を聴いていますか?
32. 言葉の語意、使う目的を自覚して話していますか?
33. お客様や相手の心理状態、立場、その場の状況を考えて会話していますか?
34. 決められた接客接遇言葉で、話していますか?
35. お客様の正面に向かい、会話していますか?

36. 案内や説明など、ハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか?
37. 自らを相手の立場に置き、応対を振り返っていますか?
38. 言葉の持つ意味を理解し、相手に伝わる言い方をしていますか?
39. 話しの内容が、相手の主旨に反し、こちら中心になっていませんか?
40. その場に合ったお辞儀(礼)を意識していますか?

41. お辞儀・礼は場面に合わせて同時礼と分離礼を使い分けていますか?
42. 心を込めて(感謝の心、思い遣る心を意識する)お辞儀をしていますか?
43. 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか?
44. お客様や訪問者の来店来社、お帰りの際決められた挨拶をしていますか?
45. 何らかの事情でお待たせする場合、予め所要時間を伝えていますか?

46. 時間に合わせた挨拶言葉を交え、挨拶していますか?
47. 何時でも自分自身の態度や姿勢を振り返りながら応対していますか?
 イ) 腕組みをして聞いたり、会話したりしていませんか?
 ロ) よそ見やそわそわしながら相手に接していませんか?
 ハ) 椅子に深く座り足組みをしながら接していませんか?
 ニ) 待機時の姿勢を美しく保っていますか?
 ホ) 今の自分が出来る限りの応対をしていますか
 ヘ) 自分の応対技術の向上に努めていますか?
 ト) 髪の毛を触りながら応対(対応)していませんか?
 チ) 清潔感のある身嗜みで、接客接遇、応対をしていますか?
48. 観察の目、関心の目を持って応対していますか?
49. 立ち方、歩き方、姿勢に注意をはらっていますか?
50. 応対時以外も常に見られている意識を持ち勤務していますか?


※集計方法や活用法(フィードバックなど)また、各職場に合わせたリスト作成については、
 お名前・エリア・お仕事・連絡先など記入され、右の問合せメールにてお知らせ下さい。


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    2012/05/23(水) 11:01:07 | まとめwoネタ速neo