#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 職場長の悩み-部下の育成

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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部下思い遣りの心を育む
お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
以前にある会社の方から、部下育成について質問のあったことについて皆様の部下育成の参考になればと考えて載せました。

◆質問の内容-抜粋

仕事は、PCのサポート業務を行っております。
サポート業務と言いましてもコールセンター形式の電話によるサポートではなく、
実際にお客様のところにお伺いし、対面式でサポートを致しております。
サポートする上でPCの知識は必須ではありますが、それ以前にお客様のトラブルを
少しでも早く解決してあえたいという気持ちが必要であると考えております。
その気持ちを実践するためにPCの専門知識が必要だと思っております。

そのような中で、お客様の要望を聞き出したり、理解したり、
またこちらの意見をお客様に理解してもらえるよう伝えるという事が大切になってきます。
お客様のPCに対する知識というものも千差万別でして、
「専門用語を乱用されて話していることがわからない」といった、
意見を頂戴することも少なくありません。
お客様の雰囲気を察して、言葉を選べれば良いと思うのですが、
その方法というものが後輩、部下に上手く説明出来ずに困っております。

◇回答-抜粋
頂いた情報から私なりの解釈でサポートさせて頂きます。
体験上ハードスキルの高い方は、得てして対人関連のスキルが低い場合が多いように感じます。
人との交わりや人付き合いが不得手のように感じます。
さて、どのように導いていけば良いか、意識と方法に関することを以下に記述します。
(注)記述した内容全てが適切とは言い切れませんので、その旨は御了承下さい。

A.目的意識

1.察知力が何故必要なのか(知らしめ、気付かせる導入口は自分の為⇒お客様のため)
2.「会社私の大切な人」「思い遣り」がキーワード
3.気付き(お客様への意識の持ち方、自分の魅力、言葉の重要性、態度役割など)
4.立場転換を学び知る (自分がサポートされる立場なら)
5.感謝とけじめが何故と何かを学び知る

6. 技術者のスキルとして言葉使い方を身に着けさせるのではなく、
  人として心の通い合える言葉の使い方を身に着けさせる
7.言葉の使い方が苦手な人には、相手の話を聞く技術(傾聴力)を身に着けさせるように仕向け、
  誠実な態度を表わす方法を習得させる
8. 会社の果たすべき役割と技術者の役目を再認識させる(仕事を通しての人創り)
9. 円滑な人間関係力や幸せは、夫々の心の成長と共に掴み易くなる。
故に人との触合いを通して技術者の心を成長させることを自覚させる。
10. 思い遣る心を身につける(心の通い合いであるおもてなしの心を理解させる)

11. 何故、接遇(好感応対・対応、おもてなしの心)が必要なのかを気付かせる
12.仕事上で必要だから身に付けさせるのではなく、自分自身の為にもなり、
  その結果として会社の顧客の為にもなる(逆もあります)から身に着ける必要があると自覚させる
13. 挨拶の大切さ、自分にしか出来ない挨拶の仕方を身に着ける
14. 「はい」の返事に隠された語彙を知らしめる
15. スキルの高い技術者として、相手を思い遣る心がなんたるかを課題として与えてみる

B.施作や方法

1.気付きに結び付ける手軽な方法としてはシミュレーション的なモニタリングが良いと思われます。
 その方法として各人を交互に仮想顧客に見立てて実際の顧客とのやり取りを再現します。

2.技術者の方は個人的に学ぶことが好きな方が多いので、個人の学習教材として、
 今回の私どものテキストなどから、課題を一つずつ与え、個別指導として内容を報告させ
 修得が出来たら指導員として皆に教える役割を与える

3.部署全体で週や月毎の目標・テーマを作り全員で朝礼の場などで個々に発表させる

4.指導する側が手法を学ぶ場を積極的に作る

5.喩え技術者と言えれども、人として大切な一期一会の精神を植えつけるにはどうしたら良いかを
 個々に考えさせる(個別面談・レポートなと)

※以上ですが、個々の資質や性格を解からずに書きましたことを御了承下さい。
上記した、このように回答しました


★皆様の人財育成や接客接遇などの様々なお悩みや御相談なども受け付けますので、
お気軽に右の問合せメールか上のfacebookにあるメッセージでお知らせ下さい。


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    2012/05/26(土) 10:34:35 | まとめwoネタ速neo