#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 「当たり前」を何故の心で見直す

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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当たり前の基準」を何故の心でレベルアップする

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

現在の日本の社会は、震災復興や原発事故、円高と言った様々な不の要素が巷に広がると共に、
経済状態も安定していません。
そのような中、私達は昨年の東日本大震災以降、今まで豊かな生活環境に甘んじ、
興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど
様々なことを数多く学び知り、気付かされることが多々あります。

例えば、昨年の節電により、必要もないのに今迄無意識に点けっぱなしにしていたエアコンや
照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物の豊かさ、
その環境に慣れっこにしまっていたことなど多くのこと気付かされました。

また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
意見交換の場に於いて見受けられる自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、新聞、
始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家の考え方や発言からも学ぶべきこと
が多くありました。

一方では、国籍を超えた数多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
さて、日々触合う様々な人々のその時の心の状態や考え方を察知することは、
普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でも、とても大切なことだと思います。
他者の心や考え方、捉え方を知るために必要なことは、今迄の「当たり前」となっている常識を捨て、
何故の心」を以って、思考し観察しながら的確に察知することではないでしょうか。

また、職場や店舗(会社)に於いては、三現と言われる現場、現実、現物を顧客目線と企業理念に照らし合わせ、
冷静且つ平等に捉えてみることが求められます。
今までの当たり前の概念を一度無にし、何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることによって、
人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
営業販売力など、多くを育むことが出来ます。

同時に大切なことは、直面した事象を的確に判断し決断や評価を怠らないようにすることです。
その為に先ず以下の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフの個々人の目線で、
今迄「当たり前」にされてきたことをアセスメントし、同時に改善すべき事象を見出し、
得られた結果から「新たな当たり前の基準」を作り、その夫々に優先順位をつけ、
直にでも出来ることから始めることをお勧めします。

同時に、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することも必要です。
私達の「当たり前」は大切なお客様へのおもてなし・思い遣りを伝達する内なる基準です。
もう一度ひとり一人の当たり前の「ものさし」の見直した上で、
自店(自社)の全ての「当たり前」の見直しを行い、「当たり前」のランクアップを図りましょう。
この様な当たり前の見直しは、「お客様のためならず」、言い換えれば「利他心」なのです。


★当たり前を見直すための主な項目
 ※この項目は、様々なモニタリング、アンケート、レポートの項目としても活用出来ます。

A.会社関連(職場)

 1. 企業(店舗)の理念
 2. 労務管理(労働条件・考課/評価制度・E.S・福利厚生)
 3. 規則規律の適正(ルールの水準・服務規程・就業規則)
 4. 管理者の視点(顧客目線・C.S)
 5. 管理者の意識(モラル・常識・平等性)

 6. 管理者の視点基準(人・物・店舗)
 7. 取組姿勢(全員)
 8. ニーズ・トレンド性・情報の捉え方
 9. 危機管理
10. 自然災害対策

B.店舗関連(現場・職場)

 1. 外観⇒(店舗・広告・アピール度)
 2. 内部環境⇒(居住性・居心地)
 3. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
 4. 身嗜み⇒(心と身体)
 5. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

 6. 動作(仕草)・行動の適切さ
 7. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
 8. 口調⇒(話し方・心の伝達)
 9. 目と顔の表情
10. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

11. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
12. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
13. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
14. 商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
15. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど

16. ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
17. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
18. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
19. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
20. レジ、会計時の応対全般

21. 電話応対の応対全般
22. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
23. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
24. 催事(イベント)や季節感の演出
25. 店舗(会社)全体としての魅力と個性

26. 商品(人・物)のブランド力
27. 安全衛生性
28. 広告・告知・ホームページ
29. アンケート・モニタリング
30. 朝終礼・会議・ミーティング

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    2012/06/10(日) 15:56:40 | まとめwoネタ速neo