接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  電話応対に、組織と個々人の心が表れる

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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電話応対、対応の心得・実務—ポイント

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
電話応対1

A.電話応対のポイント

1.緊張感の保有
2.人の字を意識する(支えられている・支え合っている)
3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識

4. 責任範囲の自覚
5. 組織の代表意識
6. 感情の自制≒平常心

7. 大切な人と意識した言動
8. 一期一会の心で
9. 表裏のない心で(無心、無欲、無我)

10. 誠心誠意(誠実・真心)
11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で
12. もてなす側よりも、もてなされる側のことを中心に思慮する

13. 立場転換意識
14. 余韻を味わって頂く為の気遣い、心遣い
15. 表面だけの受答え=演出に拘らない(黒子の心・わびさびの心)

16. 相手に合わせた電話口での会話
 イ) 適切な言葉使いで(専門用語・ため口など)
 ロ) 相手の個性に合せて
 ハ) 年齢・性別に合せて
 ニ) 常識と知識に合せて
 ホ) 相手の立場の認識
 ヘ) 置かれている状況と状態
 ト) 目的に見合った、
 チ) 相手の周囲
 リ) 環境への気遣い
 ヌ) 心の篭った口調(温かい口調・包み込むような口調・優しい口調)
17. メモの用意
18. 全てを丁寧に終わらせる(礼節)


B.心得
※各項目に上記Aの項目を当て嵌める
[採点]
確り自覚がある=4・自覚している=3・やや自覚あり=2・一部不足=1・不足=0


1. お店(会社)の電話はビジネスツールであると自覚していますか?
2. お店(会社)を代表として電話口で話していると言う「認識」と「緊張感」を持っていますか?
3. 非対面のおもてなしと意識していますか?
4. 応対するあなたの口調や言葉遣いは、お店の心を伝え、イメージさせると自覚していますか?
5. 応対の良し悪しで貴重なお客様を得られる場合、失う場合があると意識していますか?

6. 忙しい時の電話応対時でも好感を与えられるよう常に意識していますか?
7. その時の感情で電話口に出ないように自らを自制していますか?
8. 電話口の失言で、お店や会社の信用や信頼を失うことになると自覚していますか?
9. 与えられた権限で答えられるか、否かを判断する権限の範囲を知っていますか?
10.判断出来ない場合の対処法を認識していますか?

11.おり返す場合の対処法を認識していますか?
12.お店(会社)に関する知識や情報は充分ですか?
13.【感謝】と、【思い遣り】の心(=マナー)を充分に備えていますか?
14.会話の際、立場転換意識を備えていますか?
15.電話は、お店(会社)の電話であると公私の区別(けじめ)を弁えていますか?

16.感情、態度が微妙に伝わると意識していますか?
17.電話をかける時間帯を意識していますか?
18.相手の年齢、性別などに合わせた会話をするように意識していますか?
19.電話口で・・・しながら会話をしないように意識していますか?
20.誰に対しても、大切な人と会話をしていると意識していますか?

21.周りの人を意識していますか?
22.報告、連絡義務意識を持っていますか?
23.臨機応変な行動に対する様々な認識を持っていますか?
24.伝達や連絡上に於いて、何らのミスを犯してしまった場合の認識がありますか?
25.自ら話す内容や言葉の重さを認識していますか?

26.礼節を心得ていますか?
27.自社や自店舗だけの専門用語を使わないように意識していますか?
28.場合によって、自らを指差し、省みていますか?
29.電話応対に関する一般常識を弁えていますか?
30.個人情報守秘義務の意識を持っていますか?


C.実務(一般)
※使い方のポイント=各項目に、B.を当て嵌めながら採点する
[採点]
良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0


1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さず手早く済ませていますか?
3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを確かめてからかけていますか?
5. 予め話す内容を整理して、話す順序を組立ててからかけていますか?
6. 相手の名前と用件を聞いていますか?
7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を名乗っていますか?
8. 語尾まで聞き取れるよう、ハッキリした口調で話していますか?
9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?

11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
12. 会社の電話で私用電話をやたらにかけていませんか?
13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
15. 自社名、所属を名乗り、相手を確認していますか?
16. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
17. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?
18. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
19. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で確認していますか?
20. 不慮、不測の事態が起きた時の対処ついて、相手に確認をとっていますか?

21. 先方の状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
22. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
23. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?
24. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
25. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
26. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
27. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
28. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
29. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
30. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?

31. 電話口では、こちらから積極的に挨拶をしていますか?
32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
33. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?
34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
37. 親しい取引先でも、けじめのない普段語で話さないようにしていますか?
38. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
39. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
40. 大切な取引先の会話は必ずメモを取るようにしていますか?

41. 常にメモと筆記用具を電話口の近くに準備していいますか?
42. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
43. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
44. 電話口から、こちらの雑音やお喋りや笑い声を流さないように気をつけて会話していますか?
45. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
46. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼捨てをしないようにしていますか?
48. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
49. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
50. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?

51. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
52. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
53. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
54. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
55. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?
56. 相手の問いに対し時間を要する場合はその旨を伝え、所要する時間の伝達や折返す
   気遣いをしていますか?
57. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
58. 相手が老人や障害者の場合はゆっくり、ハッキリとした口調で話すようにしていますか?
59. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
60. 感謝とお詫びなど、電話で何でも簡単に済ませていませんか?


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    2012/06/23(土) 14:57:25 | まとめwoネタ速neo