接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしは、「裏表なし」と「表無し」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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裏表なし・表無し」の「モノ」と「コト

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

おもてなしは「裏表なし」と一般的に言われていますが、
私は敢えて「裏表なし」と「表なし」の両方の意味として解釈しています。

この表裏とは、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」にあたることを指しています。
表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、

お客様に様々なサービスをする際に、
お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを影の様に行い、接することを指しています。
この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。

おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、
現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、インストラクターと
言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。
おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
心の通う「本物のおもてなし」は到底出来ません。
その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合ったおもてなしの
表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

この厳しい時勢を乗り越えるためには、この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある温かなおもてなしが重要なポイントです。
優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
様々なお世話やサービス提供することこそ、あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化からお客様の心理を察する、
鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

例えば、お水を一気に飲まれている時は、
いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
お料理の召上り方が早ければ、調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。
お客様に「お陰様で、有難い」と思う、
目に見えない裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


豆知識-黒子・黒服
・黒子は、歌舞伎や日舞の舞台などで顔まで黒の布で覆った人を言います。
・黒服の黒は、相手に対し「表に出さない裏の心」と「礼」を表わし、白は清潔感を表わしています。
 黒服を着る理由は、
 黒服や白いワイシャツや白のスタンドカラーのシャツ・蝶ネクタイ・黒い靴・黒の靴下を
 身に着ける理由は、
 お客様に「礼」を現し示す【黒】、
 清楚かつ清潔感を示す【白】、
 心身共に引き締めてお客様に接することを意味する【蝶タイ】
 と言うように、夫々意味があります。


この「黒子のマナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、
引き立てるための言動し、こちら側が目立たない態度をとるという点で、
全てのサービス業の「原点」であり、おもてなしの「礎」です。


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