接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  利他心とマナー

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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マナー」と「おもてなし」は、利他心を以って

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

現在は日本の社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れてその選択に迷います。
そして、人々の生活は会社や組織、物づくりを中心に考える団塊(集団)の生活から、
個人を中心に考える生活、即ち個の時代、心の時代へと変わりつつあります。
個人重視の生活においては、当然のことながら人と人との繋がりは欠かせません。

昨年の東日本大震災、また平成七年に起こった阪神大震災の結果、共に被災した多くの人々が
「震災で、心の繋がりを強くした」
と話していたのが凄く印象に残りました。
天災は結果として、地域社会の人々が忘れかけていた周りの人々を思いやる心の大切さを教え、
震災にあわれた人々の心の繋がり、互いに支え合う結びつきを生み、
現在の神戸の素晴らしい復興の原動力となりました。

一方では、人々の心の中に「自分さえ良ければ」と思う利己的な考え方や自己顕示の意識が
強くなりつつあることも否めません。
更にわが国では少子高齢化が進み、経済状況が悪化し、格差社会になりつつあるのが現状です。
このような自然現象や社会現象は、人と人とが利他の心である「互いに認め合う思いやりの心」や
人との繋がりを失いつつあることに対しての警告に思えます。

この厳しい社会情勢の今こそ,互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」を持ち、
それを表現するマナーの大切さを強く自覚・認識し、
日常生活や社会の中でそれを生かす必要があるのでないでしょうか。

マナーは、日々様々な人々との出会いや触合いの場で相手を「思いやる利他の心」が源です。

このマナーについて、実際に体験したことを引用して解説してまいります。
ある日のことです。
研修を依頼されたある会社の事務所に訪問した際、
ドアを開け「こんにちは,ごめんくださいませ」と挨拶して、事務所内を見渡したところ、
数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見、
その中の一人が座ったままで「どちら様ですか?」と聞いてきたことがありました。
私は「基と申します、総務の○○様からお電話を頂戴しましので、お伺いしました」と伝えたところ、
「ちょっと待ってください。今呼んできますから」と言い、
そそくさと総務の方を呼びに行きました。

また、別の同規模の別の会社へ同様な用件で訪問した際のこと、ドアを開け挨拶すると、
事務所の中に居る全員が立ち上がり、こちらを向き,
笑顔と軽い会釈で「いらっしゃいませ」と挨拶してくれました。
そして、その中の一人が間髪を入れずにサッと立ち上がり、
私の正面までススッと近づいて来て
「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」と訪ね、
用件を伝えると、
「作用で御座いますか。只今○○を呼んで参ります。
 どうぞこちらにお掛けになりお待ち下さいませ。」とソファーまで案内してくれました。

この二つの会社の違いは、対面時における「おもてなし」の心の表現、
言い換えれば「マナー」の有無に他ならないと言えます。
一方、非対面時における代表的な事例として、電話での様々な応対があげられます。
或る時のこと、携帯の契約内容や操作法について、販売ショップに電話をした時のことです。
かなりの時間を要すると考えられるこちらの質問に対し、
電話口に出た方が丁寧な口調で、
「恐れ入ります、お客様にご質問にお答えするにはかなりの時間を要します。
 お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかかってしまいますので、
 直ぐにこちらから折り返えさせて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」と
優しい応対をしてくれました。
現在に至るまで、契約更新などで、何回となく通話をしましたが、
このような応対を受けたのは初めてのことでした。

これは、間違いなくお客様を思いやる心の表現であり、非対面時の心に響くおもてなしです。
この会社を使っていて本当に良かったとツクヅク思い知らされました。
日常でありがちな、折り返すと言っても、何分ぐらいでとか、時間も告げて来なかったり、
今忙しいからと言って会話可能な時間を伝えてこなかったりする電話応対が多い中、
当たり前のようで中々出来ない心のこもった気遣いの応対と言えます。

非対面ながら、このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いの電話応対は感動と余韻を与え、
その会社への信頼の礎を創ることになります。

このような事例でも明らかなように、心のこもったマナーは
ビジネスの場やお客様との触れ合う接客接遇の場は勿論のこと、
普段の生活でも円滑な人間関係になくてはならない大切なことなのです。
思いやりを表わすマナーとおもてなしは、切っても切れない、強い結び付きを表わす「絆」です。


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