接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  挨拶の「ひと言」と「お客様の定義」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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大切なお客様への「挨拶」と「お客様の定義

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

〇「ひと言」の挨拶【ポイント】

1.お客様に、こちらから積極的に姿勢と共に、柔和な表情、笑顔で挨拶する
2.出来る限り正面で挨拶するようにし、横目や下目使いで挨拶しないように心掛ける
3.身長の二倍程度(二身体)の位置や目が合った時に「ひと言」の挨拶をする
4.「いらっしゃいませ」は、一身体前後を目安に使う
5.「ありがとうございます」を使い、「ありがとうございました」は避ける

6.お客様に挨拶の返事を望まない
7.お客様から、私たちに挨拶をし易くする為に、こちらから挨拶の「ひと言」「一声」をかける
8.スタッフ同士、勤務中は「お疲れ様です」の挨拶を徹底する
9.スタッフ同士の会話は「お願いします」「はい、(かしこまりました)」のひと言でする
10.「いらっしゃいませ」「失礼します」「すみません」は、他の「ひと言」と組合せて使う

ひと言、一声を伝える際の留意点

1.ハキハキ、明るく、元気に心掛けて挨拶する
2.ひと言は、~~~しながら言うのを避ける
3.お客様が声を掛け易い態度、姿勢をする
4.腹式発声で挨拶する
5.イントネーションは統一する
6.伝わるような滑舌・声量で
7.年齢・立場に合わせた口調と目線で挨拶する

◇「ひと言の挨拶」の言葉を含む語句

 「ひと言の挨拶」で、一日が始まる
 一日のスタートは、明るく元気な「ひと言の挨拶」から
 仕事は「ひと言」の挨拶で始まり、「ひと言の挨拶」で終わる
 人付き合いは、「ひと言の挨拶」から

 「ひと言の挨拶」で心と心を繋ぐ
 「ひと言の挨拶」はコミュニケーションの源
 目と目で「ひと言」の挨拶
 接客サービスに「ひと言の挨拶」は付き物
 おもてなしは、「ひと言の挨拶」から

 心の触合いは、「ひと言の挨拶」から
 「ひと言の挨拶」は、人と人との潤滑油
 「ひと言の挨拶」に、人柄が表れる
 人物が、「ひと言の挨拶」に出る
 「ひと言の挨拶」は、人付き合いのマナー(思い遣りを表す形)

※挨拶には、『相手の心を押して開く』の語彙があります。
 故に挨拶は思いやりの心で行い、見返りを求めたり、
 何かを期待したりするものではありません。

【お客様】とは?⇔お客様を定義する
<自覚の有無>大いに有=◎・有=〇・やや有=△・無=×

1. 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
2. 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
3. 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
4. 対価に見合った商品や人的サービスの評価を下す人(マナーや姿勢を評価・批評する人)
5. 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

6. 声や目線を大事にしなければならない人
7. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
8. 目的を持って来店される人
9. 無関心のようで色々と観察している人
10. 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)

11. 奉仕の精神で接しなければならない人
12. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
13. 礼節を尽くして接しなければならない人(最優先で接しなければならない人)
14. 見返りを望んだり、求めたりしてはいけない人
15. 言動を敏感に受け止め感じる人

16. 我侭で自尊心の高い人
17. 一期一会の心で接しなければならない人
18. 様々な私達との絆を作ってくれる人
19. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
20. 色々なエネルギーを与えてくれる人

21. 場合より応対、対応、対処を使い分けて接しなければならない人
22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
23. 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
24. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
25. 苦情やクレームを言う権利のある人

26. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
27. 教育し、導いてくれる人(接客時、意見や要望、指摘により)
28. お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
29. 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
30. いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)

31. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
32. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
33. 自分の存在を認められたいと思っている人(自己顕示欲を持っている人)
34. 仲間意識を求めてくる人
35. 感情を自制して接しなければならない人


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