#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) “気付き”は、心と会社の「礎」を築く

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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気付きに勝るものなし

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

自らの気付きは、いつまでも心に残り、形あるものはいつか崩れる
気付き」は、物事を何故の心で見聞きすることからスタートします。
研修やセミナー、仕事をする現場に於いて何故の心を以って
目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていない場合、
表面上の形や方法だけであるのを多々見聞きしてきました。
そのような教えられ方をされた場合、其の時は形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、
ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

一例を挙げますと、
「お客様には、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶するように」
と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。
或る時に
「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
と新人スタッフに質問された先輩がいました。
「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」
と、彼はその質問に答えたそうです。

その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

一、お客様
二、役目≒役割(目的自覚)
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事

この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、
きっと新人の「気付き」に結びついたのです。
ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
以下、そのステップについて解説してみます。

第一のステップ-「認める」

お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと知らしめる。

第二のステップ-「挨拶原義を知る」

挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも
共に「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

第三のステップ-「アイコンタクトの必要性」

挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

第四のステップ-「お客様の定義を知り、意識する」

お客様とは、どういう人を言うのかを、定義により確りと知らしめる。
第五のステップ-「自らの役割を知る」
自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
与えられた役割を果たす上で、仕事作業の違いを自覚させる。
作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

第六のステップ-「お客様は、大切な人自覚認識する」

お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

第七のステップ-「仕事を通して、人としての心を育む」

接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

以上を要約すると
認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
の順に成ります。

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