#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 姿勢と態度に心が表れる

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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人として恥じない姿勢と態度を育む

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

傾聴力

1.人を惹きつける姿勢

見た目の姿勢は大切な役割を果たします。
それは信頼の礎を作る第一歩です。
背筋が伸び、あごを僅かに引き、手を前で軽く組み、
かかと揃えつま先をハの字に広げた安定感を感じる足元の姿勢は、安心感があり、
大切な方をお迎えしたり、大切な人からの話しを聴いたりしようと思う心の表れです。

即ち、心の通うおもてなし(接遇・接客)をしようとする心を外見から表現するのが姿勢です。
暫く前のことですが、営業の仕事をしている一人の若者とお話しする機会がありました。
彼は会話力、目の輝き、ビジネスマンとして、とても素敵なものを持っていました。
でも、何となく物足りなさを感じました。
初対面だったのですが彼と話しをしていて私が感じたことを、
「三つアドバイス」をしたいと話しました。
彼は素直に、「是非聞かせて欲しい」と身を乗り出して来ました。
「三つアドバイス」の内容は下記の通りです。

一、踵をつけつま先を60度位に開き、お尻をつけるように立ち、
  左右どちらの手でも良いから、片手を後ろに回し上腕部を掴むようにする。
  この姿勢に心掛けて歩き、話を聞き、話をする。
二、相鎚は腰からのものと軽く頷く二種類を
  会話の内容によって使い分ける。一の姿勢で。
三、大切な人、初対面の人の話を聞く時は椅子の前半分に腰掛け背筋を伸ばして聞く
  一、の姿勢で。
彼は早速、その場で一、二の姿勢で聞き始め、すぐさま立って
一、で話したことを実際に行い、
「踵の高い靴を履いた時のように目線が高くなりますね、背筋が伸びて気持ち良いです」 
と感想を伝えてきました。
良いと思う事は、即実行する、
これは若者らしい前向きな「心の姿勢」の表れと言えます。
その後、彼の姿勢は会社でも認められるようになり、業績も上がったとの事です。
おもてなしにも役立つ「聞く姿勢」の大切さを知り、身に着けることを是非お勧めします。
左右何れかの足を僅かに半歩ほど後ろにずらした足の位置と向きで、
おもてなしを表わし伝え、入店し易い受入れの待機の姿勢にもなり、
両足を肩幅に広げて立つと、
大切なお客様に威圧感を与えてしまう姿勢にもなります。
おもてなしの心は姿勢に表れることを再認識し、
自分自身の姿勢を見直してみましょう。
傾聴力を身に着けることは、自分のためばかりか、自分を支えてくれている方々のため
でもあることを意識しましょう。

2.「傾聴力・・・・・「聞く」と『聴く』の心得、姿勢と態度
多くの項目がありますが、少しずつマスターすること。
★夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

A.心得と態度

1.椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして≪キク≫
2.相手や内容によって座る位置を変えながら≪キク≫
3.指示、命令、注意された時「はい」を意識し先ずアイコンタクトし返事をする≪キク≫
4.気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする≪キク≫
5.自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする≪キク≫

6.相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で≪キク≫
7.心と言葉のキャッチボールを確認しながら≪キク≫
8.相手の話すことを思いやりの心で察しながら≪キク≫
9.相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして≪キク≫
10.何故の意識を備え持ち≪キク≫

11.意識の温度差を探りながら≪キク≫
12.先入観を持たないで≪キク≫
13.自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
14.前提を置かないで≪キク≫
15.相手の評価や診断をしないで≪キク≫

16.訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
17.相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫
18.話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
19.相手の状態を観察しながら≪キク≫
20.話す意図や目的を察知しながら≪キク≫

21.目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
22.内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
23.必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫
24.内容を承認しながら≪キク≫
25.報告や連絡を≪キク≫

26.相手の状況や状態に合わせて≪キク≫
27.質問を交えながら≪キク≫
28.叱咤激励しながら≪キク≫
29.相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫
30.場合によって自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫

31.声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
32.表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫
33.自らの常識で判断しながら≪キク≫
34.会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
35.感情移入をして≪キク≫

36.感情を自制しながら≪キク≫
37.相手の足りない処を探しながら≪キク≫
38.自らの態度や言葉を指差しながら≪キク≫
39.相手の魅力を探しながら≪キク≫
40.自然な振る舞いを意識しながら≪キク≫
41.内容によってはさり気なく≪キク≫
42.自分の心を無にして≪キク≫

B.顔の表情

1.笑顔や引き締まった顔など、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
2.相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
3.場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
4.正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
5.言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫

6.場や相手に適した表情で≪キク≫
7.表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
8.表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
9.相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
10.表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

C.目の表情

1.先ず、アイコンタクトして≪キク≫
2.会話内容によっては、目礼を織り交ぜながら≪キク≫
3.会話中は、相手中心の目線に心掛けながら≪キク≫
4.会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
5.横目や上目使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
6.返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫

7.目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
8.会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
9.相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
10.相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
11.相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
12.自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

D.声の表情

1.声から相手の心を観察しながら≪キク≫
2.声から相手の心を察知出来るように気遣いを以って≪キク≫
3.こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
4.楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
5.此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6.状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

E.顎の角度(心が表れる)
*会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫
※特に顎の角度には、自己顕示の度合いが表れ易いので注意しましょう。

F.頷き≒相槌 (共感・共有・認承)

1.顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
2.状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
3.適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ
 ≪キク≫
4.自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
5.軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫

6.僅かに腰から相手の方へ倒して≪キク≫
7.頷きに緩急をつけて≪キク≫
8.首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
9.会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
10.場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

G.手・膝・足の位置

1.会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、
前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
ポジション-交渉事の場合は正面で相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
 スペース-正面は1m以内、横の場合は40~70cm(肩幅程度)以内が理想
2.指と指の間をつけて≪キク≫
※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
3.場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
4.腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫

5.机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
6.膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
7.膝組みをしないで≪キク≫
※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8.つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

H.背筋

*背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

I.座る位置

*会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

J.身体全体

*身を乗り出して≪キク≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)


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