接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  信頼の「礎」-傾聴力(新)-心得

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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聞く」と『聴く』の心得

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

傾聴力の項目
※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

1. 相手の個性に合わせて≪キク≫
2. 相手の話すことを思いやりの心で察しながら≪キク≫
3. 相手の話の内容の主旨や目的を知ろうとして≪キク≫
4. 何故の意識を備え持ち≪キク≫
5. 立場転換意識を以って≪キク≫

6. 謙虚な心身の姿勢で≪キク≫
7. 椅子に寄りかからないように心掛け、背筋を伸ばして≪キク≫
8. 相手や内容によって座る位置を変えながら≪キク≫
9. 指示、命令、注意された時「はい」(背) を意識し先ずアイコンタクトし返事をする≪キク≫
10. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」(配)を意識し返事をする≪キク≫

11. 自分に為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」(拝) を意識し、返事をする≪キク≫
12. 相手の話しの内容を有難く受け入れる態度で≪キク≫
13. 心と言葉のキャッチボールを確認しながら≪キク≫
14. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
15. 先入観を持たないで≪キク≫

16. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
17. 予測や前提を置かないで≪キク≫
18. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
19. 記憶と記録をしながら意識を≪キク≫
20. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫

21. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫
22. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
23. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
24. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
25. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫

26. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
27. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら≪キク≫
28. 内容を承認しながら≪キク≫
29. 報告や連絡を≪キク≫
30. 相手の状況や状態に合わせて≪キク≫

31. 質問を交えながら≪キク≫
32. 叱咤激励しながら≪キク≫
33. 相手の意識、感情の変化を観察しながら≪キク≫
34. 場合によって自分をベースにし、自らのペースで≪キク≫
35. 声の表情の変化に気を付け、心の変化に気遣いながら≪キク≫

36. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら≪キク≫
37. 自らの常識で判断しながら≪キク≫
38. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして≪キク≫
39. 感情移入をして≪キク≫
40. 共感しながら≪キク≫

41. 話題を共有しようと心掛けながら≪キク≫
42. 感情や煩悩を自制しながら≪キク≫
43. 相手の良い処を探しながら≪キク≫
44. 明元素を意識しながら≪キク≫
45. 相手の足りない処を探しながら≪キク≫

46. 自らの態度や言葉を指差しながら≪キク≫
47. 相手の魅力を探しながら≪キク≫
48. 自然な振る舞いを意識しながら≪キク≫
49. 内容によっては、さり気なく≪キク≫
50. 自分の心を無にして≪キク≫


【採点と記入方法】
 各項目を①のA、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、
 1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。
  ①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
  ②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
  ③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
  ④(優先順位)最優先=1・優先=2・やや優先=3
  ⑤習得時期(今から・一ヶ月・三ヶ月・半年・一年・一生など)


(備考)
≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに無くてはならない大切なことです。
また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


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