接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  信頼の「礎」-傾聴力(新)-態度

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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聞く」と『聴く』の態度
※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

〇顔の表情
1. 会話内容に合わせて表情を変化させて≪キク≫(笑顔や引き締まった顔など)
2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク
3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク
4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク
5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク
6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
10. 表情に出易い人、出難い人を見分けながら≪キク≫

〇目の表情
1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
2. 会話内容によっては、目礼を織り交ぜながら≪キク≫
3. 会話中は、相手中心の目線に心掛けながら≪キク≫
4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
5. 横目や上目使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
7. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

〇声の表情(口調)
1. 声から相手の心を観察しながら≪キク≫
2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

〇顎の角度(心が表れる)
*会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫
 ※顎の角度には、自己顕示の度合いが表れ易いので注意しましょう。

〇頷き (共感・共有・認承)
1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

〇手・膝・足の位置
1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、
  前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
 ポジション-交渉事の場合は正面で
 相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
 スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
2. 指と指の間をつけて≪キク≫
 ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
 ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
7. 膝組みをしないで≪キク≫
 ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
 ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

〇背筋
*背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

〇座る位置
*会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

〇身体全体
*身を乗り出して≪キク≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
 ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
 ※(スペース-正面は1m以内、横は右側40~70cm以内がベター)


(参考)言葉遣いなどのポイント
 目上の方の会話では、こちらが主体になる「が=我」の言葉の使い方は極力避ける
 「わたしが」とは言わないで「私は」、とか「私の」と言う
 「かも知れない」「そうかも」
 「参考にします」の言葉は使わないで「学ばせて頂きました」を使う
 「本物ですね」(自己規準は目上に通用しない)
 「考えておきます」
 「・・・・・してあげる」
 「そうですかね」
 メールのレスは、出来る限りひと言でも返す
 先に着席しない
 ONとOFFのけじめをつけて会話をする(態度)


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