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おもてなしの「礎」お客様別応対

お客様に合わせた応対

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

日頃からお客様の動作や言葉の使い方をよく観察するようにすると

お客様の個性に合わせた「思い遣り」の応対が出来るようになります。

お客様のお顔を覚えるようにし、一見の方か、常連客かを瞬時に見分け、

応対することもおもてなしには欠かせません。

また、話し方や仕草である程度どんなお客様かが解かります。


基本となるタイプ別応対のポイント例を載せます。

△ せっかちなお客様

・テキパキと行動し、キビキビとした対応をする
・先手、先手に言動する

△ のんびりしたお客様

・ペースを合わせ、言葉づかいや動作を丁寧にする
・確りと伝え、内容の確認をする

△ 気難しいお客様

・こちらの言い分や言い訳は出来るだけ言わないように心掛ける
・苦情を言われたら直ちに陳謝する
・寛容の心と奉仕の心で接する

△ なれなれしいお客様

・ペースに乗せられない
・嫌そうな顔をしない
・けじめを意識する

△ 内向的なお客様

・少し小さい声で話す
・優しい口調で話す
・必要以外のことを話さない

△ 神経質なお客様

・細心の気配りをする
・要求には直に応じる

△無口なお客様

・誠実な言動をする
・出来るだけ相手に答えさせない
・常に明るく爽やかな態度と仕草で接する

△ お喋りなお客様

・聞き手に廻るようにする
・話しの腰を折らないようにする

△偉そうにするお客様

・態度や言葉遣いを特に丁寧に
・姿勢を正しく
・機嫌を損なうことは絶対に禁物です ・・・・・等々


お客様の癖や特長をよく知ることもおもてなしに大事なことの一つです。

客層別応対

子 供さん: お子さまといえど大切なお客様です。
     大人に対するのと変わらない姿勢で、子供の心を掴む一言と動作に心掛ける

老 人: 滞在時間が長引くこともあって、応対が雑になりがち、敬老の気持ちと思い遣りの心で

婦 人: 気配りと丁寧さを持って接客する。清潔さに特に注意する

男 性: サービスをする側のプロとして誇りを持ち、親しみやすさ、爽やかさの中にも、
     折り目正しい誠実な接客をする

家 族: 楽しい雰囲気が作れるよう、子供中心に対処する

アベック: 楽しい時間が過ごせるよう、必要な応対以外はそっとしておく

グループ: 全員が一緒の行動をとれるよう配慮し、公平に接する

子供のお客様、老人の場合は、お客様と同じ目線で応対することが【思い遣り】の応対です。


どんなお客様にも「思い遣る優しい心」で接しましょう。


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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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