接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの「礎」-房舎施

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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おもてなし礼節

おもてなし・房舎施


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

もてなす側の姿勢・態度・言葉遣い

おもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。
一例をあげますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても共に
もてなす心」には変わりはありません。

日常的な家庭の「おもてなし」では、来客をもてなす側の「大切な人」への姿勢態度に表れる
思い遣り」、謙虚に真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」が求められます。
おもてなしをする人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです。

終了してしまいましたがテレビ東京の「田舎に泊まろう」の番組は、
日常的な日本の家庭の「おもてなし」の代表的な例と言えるでしょう。
この番組は、一宿一飯の恩義(お礼)として、様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった見ず知らずの方から受けた、
「おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への思い遣り」「感謝が溢れています。
此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。
これは、仏教の教えである房舎施(ボウシャセ)を表わしていると思います。

一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

全てに於いて共通する事は、お客様への感謝思い遣りの心とそれを表わし伝える仕草の大切さです。
例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが実はこの様な姿勢は、
作り笑顔やわざとらしい無理した言葉使いよりも「おもてなしの心」を伝えることになるのです。
面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
重そうな荷物を持ってチェックインする際など、
フロントの中に何人もいても皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、笑顔でお迎えしてくれます。
そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
きっとすかさずフロントから出て荷物のサポートをし、優しい表情で
ようこそお越し下さいました、お仕事お疲れ様でございました
と言葉かけるのではないでしょうか。
例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは、心の奥底から自然と言葉に表れ
お客様にまた来ようとか、友人や同僚に勧めようと感じて戴けますし、素晴らしい感動も与えられます。


非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

①先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
②お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と身のこなし
③言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」
 とを上手く組み合わせて使うこと(場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
④瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を察知する
 観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)
⑤天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
⑥一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)
⑦顧客に合わせた言動と態度(一人、ペア、グループなど)
⑧料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)
⑨お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
⑩お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々
※この他にもこのようなことを表わす所作は多々あります。


お店や施設の形態に合わせたロールプレイなどで、実際に自分達がお客様になったつもりで
皆で考える場を設け適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すこともおもてなしの第一歩です。
日常では味わえない「おもてなし」を提供することは無限のリピーターを創ります。


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