接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  日本人の特質とメラービアンの法則

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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見た目と日本人

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

メラービアン
古より、私達日本人は、
「人の思惑が気になる」
人の目が気になる人」
「人の視線が気になる人」
「人の噂が気になる」
「人の評価が気になる」
と言っても過言ではないと思います。
同時にこのような日本人の特質からも、
自分に対する他者の見方即ち意識・思惑
無意識に気にするのは当然であるとも思います。
最近はあまり使われなくなった、
「外面(そとづら)と内面(うちづら)」
と言った表現の仕方も、日本人が人の目
気にする特質によるとものだと考えます。



さて、見た目人の目、第一印象と言うと、
先ず思い浮かぶのが「メラービアンの法則」です。
メラービアン氏は、第一印象を構成する要素は、
1:見た目55%、2:声38%、3:言葉遣い7%
の3つで構成され、夫々の比率があると説いています、

このことは、言うまでもなく人付き合いで「見た目」が如何に大きい要素かを表わしています。
人との触合いに、見た目身嗜みを大切にすることが好感を与える第一歩であると教えています。
以上のことを踏まえ、現在の日本人の仕草を振返り、改めて見直し、
よく考えなければならないことは、古昔から、日本人が持つ世界に類を見ない独自の特質とも言える、
見た目と人の視線を気にする」「他者の心を気にする」こととメラービアンの法則の関係です。

上記した日本人の持つ特質から、私達は単純に他者の[見た目が55%]も占めるのだから、
他者から見られる自分自身の様々な外面的な要素の向上、身に着ける物、
持ち物などを気にすれば良いと考えてしまうのはある程度仕方がないと思われます。
このことは世界中から、日本人はブランド嗜好が強いと言われる所以かも知れません。

さて、メラービアン氏の説く見た目の身嗜みには、「」と「身体」の二つがあると解します。
即ち、身嗜みの「」には、その人の「」が現れる、詰り「心技一体」ということだと考えます。

一般的に身嗜みには手軽な「見た目」の身体に関連することを重視する傾向があると思われます。
身嗜みに最も大切なのは、その人の心の状態が如実に表れることを自覚認識しておくことです。
心の身嗜みを疎かにしている人は、どんな素晴らしく高価な物を身に着け、
自らの顔や体が美しくなることにお金をかけても瞬時的なものになってしまい、
本当の幸せを手に入れ難くなります。

例えば、素晴らしい衣服を身に着けていても靴の手入れが成されてない、
下着が汚れている、などと言ったことに、その人の心の情態や意識が表れ易いということです。
本来の心の姿(≒本質)を「見た目」だけで判断することは極力避けた方が賢明です。
顔や身体の美しさ綺麗さだけでは、末永い人と繋がりや結び付き、お付合いは成せない
と言われています。
その様な現実を男女間や水商売の場などで実際に数多くその現実を見聞きし、体験しました。

人との結び付きや繋がりを継続維持させるには、どうしても心の身嗜みが不可欠です。
現在日本で人気のある韓国のグループ「少女時代」をプロデュースされた方のお話しの中で、
「外面的な顔やスタイル、アクションなど何でもお金で解決できるが、
どんなことがあっても挫けない心の体力、一人ひとりの心魅力はそうはいかない。
だからデビューする前に数年間かけて心の力を付け、を磨く訓練をさせる。」と話していました。
近年、国内で韓国の芸能人に人気があるのは、このようなことに起因しているからかも知れません。

他国のことでも、学び見習うべきことは行っていくことも、
今後の復興には必要であると考えます。
私達が復興に向けて大切にしなければならないことは、
日本人誰もが「心身の身嗜み」を認識し、現況を見直し、
修正すべきことは改めることであると思います。

報道によると、この度の大震災や原発事故によって変わったことは、
自分の為から、誰かの為に」の意識と、
豊かな当たり前の生活を見直す≒節約の大切さ」であると報道などで見聞きします。
震災後だから出来ることは、一人ひとりの国民が
日本の国と日本人の心のターニングポイント」を強く認識し、より良い方向付けをし、
皆で力を一つにし、努力精進することであると考えます。

また、メラービアンの法則の「見た目」を重要視することは接客業、
おもてなしをする様々な業種に於いて「人(顧客)の目」を意識した身嗜みや作法として、
とても大切にされています。
ところが、サービスの業界では「見た目」や「人の目」を意識し過ぎるばかり、
外見ばかりを飾ったり、磨いたり、人の思惑を気にし過ぎる傾向が多々見られます。

例えば、売上低下や業績が芳しくない場合などに、
働くスタッフの心の育成や意識改革と言った「心の身嗜み」「心の体力創り」に経費を掛けず、
制服やお店の外見と言った様な見た目だけを変えれば良い方向へ向かうと
考えている経営者や責任者が多いのではないかと思われます。

この考え方も、古くから人の目や見た目に拘って来た日本人の特性に依ることかも知れません。
おもてなしや水商売と言われる仕事をしている方々に多く見られる、
「見た目」のエレガントさや素敵さを意識するばかりに、
日本のおもてなしの心でもある自然な立ち振る舞いが成されない場合が
数多く見られるのも「人の目」を意識し過ぎる弊害と考えられます。

また、日本人は、自分と他者の外見や地位を比較するのを好み、
上下、優劣のランクを付けたがり、自分が周囲に比べて、上か下か、
と言ったこと比べたがる特性を持っています。(←比較相対意識)
と同時に、型や形に当て嵌めて物事を考えたり、捉えたり、行動したりすることも、
日本人の「人の目」を意識することに依るものあると考えられ、
結果として皆がマニュアルに頼り過ぎる傾向があります。

この「人の目」とは、自らの心が勝手に作り出した自分自身の影のようなものであり、
人が自分のことをどう考えているかというよりも、
自分が自らをどう考えているかのほうが近いと思います。
人は誰でも、他者の自分に対する目や思惑を無意識に気にして当然です。

「見栄を張ってしまう」のも
「人の思惑が気になる≒(相手に)嫌われている(のではないか)」などと思ってしまうのも、
「少しぐらい気になっても良い平気だと」と考えた方が賢明です。

要は、「人の目や思惑が気になっても、気にし過ぎず苦にしない」ようにすることです。
また、人に良く思われたい、悪く思われたくない、人は人、
自分は自分と言うような狭い考え方は今迄の人様とのお付合いや
色んなビジネスの体験からも良い結果は得られないと思います。
何れにしても「人の目」は、人の考えではなく、自分自身の考え方だと思われます。
自分自身の心(自らの心の中)で対処、処理出来るものではないでしょうか。

サービス業界特に水商売では、自らのモチベーションを高める為に
顧客の目(人の目)を意識した「見た目」に重きを置く方々が少なくありません。
また一方では、ホステスさんの自己満足や自分自身の色々な欲望から
人の目」「見た目」を意識し、お客様に接待する場合も多く見受けられます。
しかし、お客様と絆や深い繋がりを持つ為の本当の魅力は本人の心に存在するものであることを、
今は少なくなってしまった夜の社交場と言われた銀座の会員制高級クラブで
おもてなしをしたり、働いたりしながら貴重な体験として見聞きし、味わいしました。

サービス業、特に水商売やエステ、美容、ホテル旅館等では、お客様をもてなす為に必要とされる
お客様一人ひとりを思い遣る心から生まれる「お客様の目(人の目)」、「見た目」を
重視する意識が大切なことだと考えます。

今後の日本の復興の為にも、大震災に見舞われた被災地の方々、
又被災地等で復旧や様々なボランティア活動をなさる人々の「見た目」「人の目」を気もせずに、
自らのことは構わず他者を思い遣る心で懸命に生活し、
活動する姿を見ることでサービス業に携わる多くの人達の心に、
愛他・利他の心の表れでもある「自分の為より、誰かの為に」と言った
サービス業の本質の学びが得られることを願わずにはいられません。


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    コメント
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    山崎さま。有難う、御座います。
    2013/04/17(水) 10:21:45 | URL | minoru.motoi #-[ 編集]
    素敵なブログですね。

    (゚∇^d) グッ!!
    2013/04/17(水) 08:54:08 | URL | 山崎かずみ #-[ 編集]
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