#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの「礎」電話応対新-(2)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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電話応対の「礎」

電話応対1

基本応対心得

①正確に語尾をハッキリ。
  曖昧な言葉は使わない。解からない事は質問する。メモを用意する。復唱、確認する。

②迅速に待たせない(すぐ出る取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
  かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料など)

③簡潔に相手の手持ち時間を考えて、話しは簡潔に運ぶようにする。

④丁寧に正しい言葉遣いで。

⑤感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。

⑥話す速度、調子、高低、抑揚、語勢、数字の話し方に気をつける。

電話のコミュニケーション・・・対面の会話との違い

①相手が見えず声が頼り
  声や口調に相手に対する「心」が不思議と表れることを自覚しておくことです。
  電話は声だけのコミュニケーションです。
  向かい合って話している時のように言葉を補うはずの表情、身振りは伝えられません。
  そこで、言葉遣いが一段と重要になってきます。

② 一方的にかかってくる
  料理を運ぼうとしている時に電話のベル…。
  レジで接客中にまたベル…。
  恨めしい気分にさえなりますが、何時かかってくるか分からないのが電話です。
  かける時はこのことを弁え、時間帯などを考慮してかけましょう。

③便利で速い
  電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
  時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器ともいえます。
  便利で速いからといって全て電話で済ませるのではなく、
  場合によっては相手先に訪問をしたり、メールや手紙などが良い場合もあります

④お店の「公器」。
  電話はお店の営業に欠くことのできない道具なのです。
  何時重要な用件が飛び込んでくるか分かりません。
  話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
  私的な使い方はやめて、電話を真に役立てるようにしましょう。
  また、用件は出来る限り要領よくまとめて話しましょう。

受ける順序とポイント

①ベルが鳴ったらすぐ出る。
  呼び出しベルが三回以上鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
  (基本的に受話器は左手、右手はメモのためのペンを持つ)

②お店の名を明るく名乗る。

③相手の確認をする(お客様・業者・スタッフ・本社・会社名・他)挨拶する。

④用件をしっかり伺う。(電話をかけてきた意図、目的など)
 ・誠実な口調で相槌の言葉「はい」を入れながら、落ち着いて正確にメモに書き込んでいく
 ・自分で判断出来ない場合は不明確な返答をしない→詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう

⑤要領よくポイントを復唱する

⑥場合によっては自分の名前を相手に伝える

⑦終わりの挨拶を丁寧にする。(挨拶は比較的ゆっくり)

⑧相手が切ってから静かに置く受話器を置く



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