接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの「礎」電話応対新-(3)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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電話応対の「礎」

電話応対1

< ながら電話 >をしていませんか?

よそ見をしながら、メモ用紙に落書きをしながら、そばの人と私語を交わしながら、
よそ見をしながらこんなスタイルで電話を使っている光景は珍しくありません。
どうせ姿は見えないのだからと考えていると、
あなたの姿がそのまま伝わり不思議に知られてしまうのが電話です。

声だけを気をつければ良いと言う訳にいきません。
姿勢が問題なのです。
どんな格好で電話をしているのか呼吸、声の向きなどが、
正しく受話器をとって話しているのと微妙に違って聞こえるものです。

と言っても、かしこまることもありません。
要はごく普通の自然な姿勢で話します。
電話への集中度、100%神経を集中していれば、その真剣さが相手に届きます。

かかってくる電話の種類

取次電話、代理で受ける電話、いろいろな場合があって、
その都度適切に、こなしていかなければならないのが電話の扱いです。

かけた電話は、事後の処理が大切です。
「お店に電話は通じるけど、出るのが遅いよ」と後で
お客様から苦言を頂かないようにテキパキと処理しましょう。
業務中に受ける電話には内容別に次のようなものがあります。

※かかってくる電話

① 予約申し込み
② お客様の呼び出し
③ メニューの内容や値段、営業時間、個室の有無、昼夜錠などの営業関連事項
④ 取引先からの業務関連事項
⑤ その他

ケース別応対

① お客様のお呼び出し
  まず、呼び出すお客様の名前、特長などを聞きます。
 同性のお客様もいますから○○会社(地区・エリア)の○○様と呼び出せば確実です。

② 外出中の上司に
  内容が自分でもわかるものなら、代理であることを告げた上で処理します。
  難しい用件の時は、上司に相談して指示を仰ぎます。
  処理事項は、忘れず当人に報告します。

③ 業務について
  お店の業務について広く知っている必要があります。
  お店のお勧めメニュー、月々の催事なども知識として持っていましょう。
  同じチェーン店(グループ)に関する問い合わせもあります。
  細かなことは直接電話していただき、場所や電話番号は直ちに答えましょう。

④ お店の道順を説明する
  先ずお客様の現在位置や利用交通機関を聞きます。
  その上で、進行方向のどちら側だとか目標になる建物に何があるか
  などを説明に取り入れ、相手の立場になって話します。
  特に女性の方は、方向音痴の人も多いようですので、丁寧に説明しましょう。
  また、昼と夜での違いもありますので心得ておきましょう。

上手な応対ビジネスチャンスを生かす

・料理の名前、金額はもちろんのこと、それらの材料や調理法、特徴などを知っておく
・各コースの内容はお店によってそれぞれ決まっているものの、
 必ずしも固定的でなく内容の変更が可能な場合もあります。
 もし変更が可能な場合は、店長、料理長などとミーティングをしたり指示を受ける
・お客様の色々な条件(家族連れ、接待、招待、お祝い、見合いなど)により提供方法、
 料理の内容 などを判断しながら話すことも必要です
・飲み物などの特定の銘柄、大きさなども知っておき話の中に取り入れる
・もし何らかの条件でご利用いただけない場合は、その条件に合った他のお店を紹介してあげたり、
 教えて差し上げる知識も身につけておく。後日に連絡してみる
・時間がある場合は、電話を受けた係のものが入り口やお店の前でお出迎えする
・個室がある場合は、定員を予め知っておくご希望により和室、又は洋室(椅子席)を用意する
・場合によっては、お客様の好みや嫌いなものなどを聞いておく
・お帰りの際のお車についてなども伺っておく
・ご来店迄に日にちがある場合は、
 挨拶とお店のご案内などを文書やメールでお送りする。・・・など


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