接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  当たり前の「ものさし」-生きる知恵

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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自らの当たり前の「ものさし

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      当たり前

人としての「当たり前」を知り、その「ものさし」身に着ける
今の社会環境は溢れるばかりの情報があり、日々目まぐるしい勢いで変化成長しています。
現在の日本では、その変化や成長に、「人心」が追いつけていないと思えてなりません。

言い換えるなら、心技体のバランスが崩れ、
人の心とも言える対人関係の元となる人として当たり前なこと「」を自覚認識せず、
コミュニケーションに必要な「」ばかりに重きを置き磨いているように思えます。
即ち、人として「当たり前」に知識として備え、
同時に身に着けておかなければならない様々なことを軽んじ、
疎かにしていると思われてなりません。

例えば、皆さんが、普段の人との触合いや仕事上などで、「当たり前」なこととして
前以って以下のようなことについての知識を備えていたら、どんな風に役立つと考えますか?

社会で生活する上、様々なサービスやおもてなし、営業の場、職場内でのチームワーク、
社内での活動などにこのようなことを確りと知識として知っていたらどうでしょうか。

私は、必ず人としての幸せを得られると思います。
この一つひとつを学び知ることにより、
ひとり一人の「」を育み、個々人が幸せを掴み易くすると共に、対人関係力(コミュニケーション力)、
と言うような生きる為の「」を有効的に生かすためにも、とても重要なことだと考えます。

「感謝」「認める、認められる」「優しさ」「思い遣り」「礼節(礼儀)」「立場転換」「寛容さ」
「愛他・利他・自利」「謙虚・素直さ」「お世話・奉仕?」「誠実さ・真摯さ」「潔さ」
等々。


対人関係上でこのような知識を備えることにより、他者の色々な考え方が理解出来ようになると共に、
より深く物事が見えるようになるということを、身を以って体験しました。
私は、「利他心」や「感謝・奉仕」などを学び知ることによって、対人関係を始め、接客や接遇、
おもてなし上の様々なことが見えるようになると共に、
今迄の体験に照らし合わせそれぞれの行動や活動の説明が出来るように成れました。

この自らの心を育み、個性的な魅力を作る為に自分自身の当たり前の「ものさし」を
見直すことは自らの心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
この「ものさし」とは、人・物事・事象と言ったことに対する見方・尺度・捉え方・定義上・意識上
などの基準を言い表します。

別な捉え方として、対象となる相手を自らの体験と培った常識の元、立場転換の意識を以って、
判断・決断」することでもあります。
これは対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、推し量り、知ることになります。
但し、その場合に気を付けなければならないことは、自らの持つ「ものさし」の精度が適切か否かを、
予め知っておかなければなりません。

適切でないと、自分の「ものさし」を相手に押し付けることになりますので注意しましょう。
生活していく上で、人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは、相手への思い遣りなのです。

◆自分自身の当たり前の「ものさし
※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。
1. 社会人としての躾とモラルの基準
2. 社会人としてコンプライアンスの基準
3. 常識の基準
(経験度・年齢・性別・知識)
4. 挨拶・マナーの基準
5. 自らを指さす基準
(真摯さ・潔さ・認証、感情・欲望=煩悩などの克己・自制、自己啓発)

6. 自らの感情の基準
(平常心・冷静さ・正しい・寛容・限界)
7. 平等さの基準(好き嫌い・えこひいき)
8. 善し悪し・好き嫌いの基準
9. 対人関係に於ける基準
(優しさ・思い遣り・感謝・奉仕・利他・至誠など)
10. 利己・自己顕示の基準

11. 大切な人(お客様)に対する心構えの基準
12. 他者や物事の状況判断の基準
13. 相手の人生経験の判断基準
(学歴・経験・育った境遇・生活状況・思考)に合わせた基準
14. 物事に対する決定、決断の基準
15. 自分自身の感性の基準(美・感動・感激)

16. 日本人として感性の基準(文化・和心の理解認識)
17. 利害を見極める基準
18. 性別による受け止め方の基準
19. YES、NОの判断、決断の基準
20. 身嗜み・清潔感の基準
(心と身体・人として・職業人として)

21. 姿勢・態度の表現基準
(取組み姿勢、モチベーション)
22. 立場や環境に適した動作の基準
(状況に見合った仕草・所作・行動)
23. 言葉の使い方基準
(語彙の認識・ТPО・敬語・接客用語・目的認識)
24. 口調の使い別けの基準
(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
25. 目と顔の表情の基準(自覚)

26. 観察・察知・洞察の基準
(目配り・気配り・心配り・気遣い・気働き)
27. 立場、地位、状況に応じた対面会話時の基準
28. 電話での応対、会話全般の基準
29. 文書(メール)の書き方の基準
30. 報告・連絡・相談・点検・確認の基準

◇店舗の当たり前の「ものさし」
※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

C-1.外観⇒(店舗の清潔感・告知・各アピール度)
C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店舖内外・会社・職場)
C-4.身嗜み⇒(個性に合った・心と身体)
C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
C-8.口調⇒(個性に合った・話し方・心の伝達)
C-9.目と顔の表情⇒(個性に合った)
C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

C-11.接客・接遇のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
C-12.接客・接遇のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
C-13.店舗(会社)内応対
⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
C-14.商品=「モノ」
⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
 ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術
⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)・(苦情・クレーム・要望)
C-19.レジ、会計時の応対全般
C-20.電話応対の応対全般

C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
C-24.催事や季節感の演出
C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性


以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

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