接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  モラルはマナーの「礎」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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       ルールモラルの確立

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

モラルルールマナー

自らの頭で考え、行動する従業員をどう増やすか
現代社会では量より質を求められ、自主性、自発性、自立性の高い社員が求められます。
それには、先ず人として、対人関係力「マナー」の基礎となるモラルルールの意識を
確りと持つことが必要とされます。


モラルルールの違い
モラル※2.は、私達が人として備え、目指すべき心(気持ち)の根底(中心)に存在するもの、
即ち人としてのマナーの「原点」と解します。
同時にそれは、その根底に近ければが高く、根底から離れていくほどモラルは低下します。
一方ルール※1.は、モラルの土台(礎)であり、その土台石がシッカリしていなくてはなりません。
それを、守るか否か、即ち心の礎となる土台石が無くては、人間(社会)と言う建物は立ちません。
コンプライアンス※3.が叫ばれる昨今、国や企業は以前に増して多くのルールを導入しています。
ルールが強調されると、境界線上の内側ぎりぎりの処に立つ人が増えます。
人としての心の礎であるモラルがないのに、
最近は、平気な顔で「私は、ルールは遵守しているから」と言う人が増えています。
言い方を変えればルールは、自分達がモラルを意識し、律する一つの手段に過ぎないのです。
また、モラルは年齢や社会経験によって、それ相応に備え持つべきものだと考えます。
私達が目指すべきことは年齢や地位に見合った、より高いレベルのモラルを身に着けることです。
ところが人は、ルールを強く意識し過ぎると、ルールを守ることが目的化するはめになり、
モラルを軽視する逆転現象が起きます。

即ち、ルールを過剰に意識することが、返ってモラルの低下を引き起こしてしまうのです。
一方マニュアル依存の危険性は危機の時に現れる弊害はそれだけではありません。
ルールが増えれば、手続きも増えます。手続きが増えれば組織の効率も落ちます。
組織がルールでがんじがらめになると、物事への柔軟な対応も難しくなります。
現実社会は複雑で、ルールの向こう側だがモラルとして正しいことが色々あります。

私達が社会人として優先すべきことは、ルールよりもモラルです。
ところが「ルールを守れ」と言われ続ける内に、多くの人は形式主義に陥り、
「それは社のルールで決まっているからダメ」と硬直的な対応・対処をしてしまいます。
これは、会社や組織の成長を妨げ、停滞させる要因の一つになる場合が多々あります。
モラルはマニュアルでなく解説書やテキストを用いて、ガイドラインで考えるようにすることです。
ルールやマニュアル依存の危険性が最も顕著に現れるのは、
想定外の事態・事故や不測の災害・事態などに直面した時です。

ルールとモラルを文書化すると、ルールはマニュアルに、モラルはガイドラインに成ります。
マニュアルは、その内容が具体的に記されています。
ある意味では親切丁寧ですが、想定外の事態に直面すると役に立ちません。
例えば歩く先に障害物があったとします。
マニュアル頼りの人は想定外の事態が起きた時はお手あげになってしまいます。
それは次の一歩をどう踏み出せばいいか、【自分で考える訓練】を普段から積んでないからです。
一方、ガイドラインは抽象的で、目指すべき行き先(目的)が示されています。
具体的な手段は読んだ人の器量に委ねられていて、特にここすれば良いと言う縛りはありません。
方法を自分で考える苦労はありますが、それ故予期せぬ不測の事態には強いのです。
障害になる物事や事態を迂回するなり、飛び越えるなり、
いつもと同じように自分自身の頭脳で解決策を導き出せばいいのです。

会社や組織から見てより頼もしい人は、ガイドラインで動ける社員でありスタッフです。
中でも、管理職やマネジャーがマニュアルに頼り、言動や対処することがあれば問題です。
不測の事態に直面した時に決断を下さなくてはいけない役目(役割))を担う人が、
「その方法は、マネジメントのマニュアルに書いてないので解りません」では話にもなりません。
このようなことに成らないようにする為は、
普段からガイドラインを元に自分自身で判断や決断する訓練を積んでおく必要があります。

また、個々人と真摯に向き合いながら、その資質に合わせた適切なガイドライン作りをすることは、
社員やスタッフの自主自発性、積極性を育みます。
自主自発的な意識を持つことは、自由な発想を呼び込む起爆剤になり仕事の「質」を高めます。
そして自分の頭で考えられる社員やスタッフをどのようにして増やして行くか、
それに対してのマニュアルやチェックリストは、社員自身の制御性(自制心)を育てます。
この制御性が高い社員は、仕事の「量」や「質」を追求する時に能力を最大限に発揮します。

どちらも一長一短ですが、市場がシュリンクして「量」より「質」が求められる現代時代に於いては、
自発性の高い社員が多い会社や組織ほど、様々な競争やブランディングで優位に立てます。
厳しい市場環境を克服するためにも、特に管理職やマネジャーは、自らを指さしつつ、
己の積極自発性を高めるだけでなく、社員夫々が自発性を発揮できる職場環境を整える必要があります。
その時に、頼りになるのは、ルールよりモラルの自覚、マニュアルよりガイドラインの充実です。
管理職やマネジャーは、目指すべき方向を明確に示す一方で、余計な縛りを省いて、
社員が自分の頭で考えて動く裁量を与えていく。
それは、これからの時代に求められる組織のマネジメントではないかと考えます。

(参考)ルールとモラル、コンプライアンスの解説

※1.ルール【rule】
 意味や解説。規則。規定。きまり。
 辞書に拠ると、ルールとは(rule)、ラテン語の「rēgula」という単語が語源になっており、
 これは「木の棒」「真っ直ぐな棒」「物差し」を意味する。(木の棒⇒物差し⇒基準となる物⇒規則。)
 現在の英単語で「rule」と言った場合は「物差し(ruler)」の意味でも使われる他、「規則」「規定」
 「規約」「通則」「 習慣」「常態「統治権」「治世」「公式」「解式」「物差し」「指示命令」なども意味する。

※2.モラル【moral】
 倫理観や道徳意識のこと。
 世代や状況によって徐々に変化するマナーよりも普遍的な価値観を含んでいる。
 モラル」は「道徳」「倫理」「良識」のことをいいます。
 モラル(moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」などを意味する英語から来ています。
 法令順守は勿論のこと、適正な出退勤や会社の資産・備品の適正使用など公私の区別(けじめ)を
 きちんとつけることや取引における公正さなど、公序良俗に反しない行動全般を指す。
 このモラルは早くから使われてきたカタカナ語です。
 漢字で「道徳」と書くと、中国の思想家である老子の思想をさす場合もあり、
 また、第二次世界大戦前の初等教育課程における「修身」の流れをくむ、
 戦後の「道徳」教育を指すこともあります。
 「道徳」という漢字が持つ、ニュアンスを削ぎ落とした言葉として、「モラル」が使われます。
 管理がルーズになったり帰属意識が弱まると職場内でモラルの低下が起こりますが、
 逆に短期的で表面的な成果を過度に求めすぎると
 取引面でのモラルがないがしろにされてしまう傾向が出ます。

 現実社会や実人生に対する態度や気持ちのありようを言い、
 法的根拠による拘束力をもたないもので、宗教のように超越者との関係においてではなく、
 人間相互の関係において「善悪の判断を伴う感性」のことを言います。
 モラルというときは、特に「現実生活に即した道徳」という点がポイントです。
 ビジネス・法律・政治などの分野で、最近富みに聞かれるのは、
 「モラルハザード」という言い方や、「モラルハラスメント」、
 「情報モラル」といった使われ方も多くみられます。
 また、エッセイや小説などに「私のモラルに反する」といった表現もよく見られます。
 なお、類似語のモラールは従業員の集団的な意欲、士気をさしており、モラルとは区別されます。

※3.コンプライアンス
 職業人としての社会的な責任を自覚すると共に、国の定めた法令、
 人間として必要とされる最低限のモラルや職場の規定、ルールを遵守し、
 誠実且つ公正公明に職務を遂行する能力と取組姿勢。


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    コメント
    この記事へのコメント
    とてもためになりました。

    今の日本社会は「ルール」に縛られていることが多く
    仕事の効率もアメリカなどの先進国に比べて悪い所が多いと思います。

    日本社会全体がもっと「モラル」を重視し、
    一人一人が自分の力で解決できる力や自発性をより高めれば
    さらに豊かな国になるのではと思います。
    2013/05/16(木) 19:17:47 | URL | k.k #UuGoOrYs[ 編集]
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