#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 「挨拶の大切さ」に気付く

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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挨拶を大切にする

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用 

あいさつ気付く


人は他者と出会った時、何らかのことが自らの心に下りて来た時、
身に降りかかる障害苦難に遭遇した時などによって、
自分の心に生まれた「気付き」はその時に必要だから与えられると解します。
研修やセミナー、仕事の現場で何故の心を以って原義原則である「
目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりしていないで
表面上の形やプロセス・方法だけを教え指導している場面を多々見聞きしてきました。
そのような教えられ方をされた場合、其の時は、形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、
ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

一例を挙げてみますと、
「お客様には、アイコンタクトしてから笑顔で挨拶するように」と
新人研修の場や職場研修やО.J.Т上でよく言われます。
研修の指導に携わった或る時のことです。
新卒の新人スタッフに
「何故、好きでもないお客様に笑顔でアイコンタクトして挨拶をしなければいけないの?」
と質問された先輩がおりました。
彼はその質問に
「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」と、
自身を持って答えたそうです。
その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
心に「もやもや」とした感じが残ったそうです。
その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
翌日その新人が、朝の新人ミーティング中に素直に納得できない心中を皆の前で発言しました。
同期の仲間も「確かに、そう言われてみればそうですね」と共感していました。

では、本人が心から納得して「気付き」に結び付ける為には、どの様な説明をすれば理解出来たのでしょう。
この新人と先輩の会話の中にあった、以下の五つ言葉にその答えがあります。

一、お客様
二、役目≒役割(目的自覚)
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事

この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
以下、そのステップについて以前にこのブログに記したパターンと変えて解説してみます。

ステップ№1

お客様の定義を知り、意識する
お客様とは、どういう人を言うのかを、お客様の定義を記したテキストにより確りと知らしめる。

ステップ№2

何故、認める必要があるのかを理解させる
お客様からしてみれば、挨拶されると言うことはお客様が客として認められることだと知らしめる。

ステップ№3

挨拶の原義と目的を知る
認めることの活動が挨拶であり、その語源は、「相手を押す、押し合う、押し返す」であり、
「挨」と「拶」という語、夫々に「心を開く」「迫る」という意味があるということを理解させる。

ステップ№4

アイコンタクトの説明とその必要性
アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことで、
アイコンタクトは感謝の『愛』のコンタクトであると説く。
挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
同時に、挨拶する相手の精神状態や体調、状況を瞬時に察知する癖を付ける。
お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

ステップ№5

自らの役割を知り、自覚する
自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

ステップ№6

お客様は大切な人と自覚認識する
お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

ステップ№7

人としての心を、仕事を通して育む
接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

以上をまとめると
目的意識(=定義を知る)➜原義原則(=語彙を知る)➜表現伝達意識(=大切な人)➜認証活動(=認める)
➜行動態度(=アイコンタクトの必要性)➜役割自覚認識➜結果・成果の予測(=店と個人の心の育成)

の順に解説するようにます。
※この組立て方は、現場や対象者に合わせてなさって下さい。


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