接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  自らの傾聴力を振返る(1)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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傾聴力人間力が表れる

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

傾聴力1

人との触合いの会話やコミュニケーションは、『聞く聴く訊く』ことからスタートします。
同時に必要とされるのが己の心を無にして相手を受け入れる謙虚さです。
会話上で、自分の意見を発信するよりも『聴く』ことに重点を置くのは、
相手の心を自らが一度は受け入れることの表れです。
そうした聞き『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。
そして聞き『聴き』方の上手下手が、日常生活、接客接遇仕事でも信用や信頼に繫がります。
会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、
人との触合いに生かしましょう。
聴く聞く応対対応に例えることが出来ます。
応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識することが肝要です。


記入採点方法

各項目の【きく】部分を①の(イ)(ロ)に分け、下記の②で採点し、
次に③重要度を記入した後、1と0の付いた項目は④A、B、Cの優先順位を付ける。

① (イ)「聞く」=自分中心、(ロ)「聴く」=相手中心
② 良く出来る=3・大体出来る=2・僅かに出来る=1・出来ない=0
③ (重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
④ (優先順位) 最優先=A、・優先=B.・やや優先=C.


傾聴力を振返るチェックリスト(意識編)
1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら【きく】
2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら【きく】
3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら【きく】
4. 相手の話しの内容を有難く【きく】
5. 安心感と言葉のキャッチボールをしながら【きく】

6. 相手の話すことを思いやりの心で【きく】
7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして【きく】
8. 何故の意識で【きく】
9. 意識の温度差を探りながら【きく】
10. 先入観を持たないで【きく】

11. 自己体験や知識に当て嵌めながら【きく】
12. 無心で前提を置かないで【きく】
13. 相手の評価や診断をしないで【きく】
14. 訊ねたり、質問したりしながら【きく】
15. 相手の心に寄り添いながら【きく】

16. 真剣に、本気で真摯に【きく】
17. 話の意図を訊ねる言葉を交えながら【きく】
18. 相手の状態の変化を観察しながら【きく】
19. 話す意図や目的を察知しながら【きく】
20. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら【きく】

21. 必要に応じてコーチング手法(サポート・アドバイス)を取り入れながら【きく】
22. 内容を承認しながら【きく】
23. 報告や連絡を【きく】
24. 相手の心身の状況や状態に合わせて【きく】
25. 疑問点などの質問を交えながら【きく】

26. 叱咤激励しながら【きく】
27. 相手の意識、感情の変化を観察しながら【きく】
28. 自分をベースにし、自らのペースで【きく】
29. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら【きく】
30. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら【きく】

31. 自らの常識で判断しながら【きく】
32. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして【きく】
33. 感情移入をして【きく】
34. 感情を自制しながら【きく】
35. 相手の足りない処を探しながら【きく】


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