接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの「礎」電話応対新-(6)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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和のこころcom1

電話応対の「礎」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

電話応対1

[予約受付]

お客様が来店されて打ち合わせをするのは、直に顔を合わせるので、ゆとりを持って対処できます。
しかし、電話の予約の場合は耳からの情報だけがたよりですので後で慌てたり、
トラブルの元にならないよう必要事項をしっかり伺い、確かめておくことです
場合によっては、ファックスやメールで予約受付内容を確認して頂きます。

間違いの無い受付をするために

①人数、金額など数字の発音に気をつける同音で意味の違う言葉に気をつける

②声が聞き取りにくい時は、問い直す

③必ずメモを取る

④復唱して確認する

⑤会社名、所属、連絡先を確認しておく

⑥メール、ファクシミリで要点を送ってもらう

*ポイント

ご来店受付の場合でも同様であるが、日時、時間、人数、席名など必ずメモ取りながら話しを聞く。
料理のご予算を決めかねている時は、会食の趣旨などを伺いアドバイスする。
イベントの内容によっては特別に用意する物があるので趣旨や演出などを必ず聞いておく。

[予約受付の手順]

店の名を名乗り、挨拶をする

①○月○日○時から○時迄、人数を伺う

②人数について、大人(男女)○名、子供(年齢)○名か確認する

③予約台帳(一覧表)で日程を調べる

④予約日、予約者名、連絡先の電話番号を復唱する

⑤予算、料理内容、飲食時間、連絡先の電話番号を復唱する
 (好き嫌いがある場合も考慮しておき聞くことも必要です)

⑥お勧め品、イベントの趣旨、席、演出などを確認する

⑦予約申込のお礼を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする

⑧最後の挨拶をする 

※この後、関係部署に報告、連絡をします。

◆予約、電話に必要な5W3H

5W3H.jpg
心得)

①数字の一(イチ)や七(シチ)など聞き間違いのないように。
 ※社名やお名前で特殊な言葉や語の場合、知名度の高い場所や建物、地名などを用いる。

(例) 一は、「初めのイチ・イチローのイチ」など
   七は、「七つの子のナナ、虹のナナ」など

②年長者にはゆっくり目な言葉使いをする

③早口の人は予め仲間に聞いて貰うなどして訓練しておく


[予約の確認]

ご来店日まである程度日数がある場合は、
来店日の一両日前に電話かメールで予約の確認を含めたご挨拶をする。
場合によってはご挨拶に出向くこともあります。


基本パターン]サンプル掲載

(基本手順)⇒会話内容例

受話器を取る     

係:「ありがとうございます○○でございます」

お客様:『予約をしたいのですが』見えない相手に笑顔

係:「はい、ありがとうございます。お日時、お時間はお決まりでございますか?」

お客様:『○月○日ころです…』

係:「○日でございますね。お時間は何時頃からでございますか?」


お客様:『○時頃から○時間の予定です』

係:「はい、○時から○時迄でございますね。何名様でいらっしゃいますか?」

お客様:『○名位だけど』待たせないよう、迅速に予約一覧表をチェックする

係:「かしこまりました○名様でございますね。只今お調べしますので、暫くお待ち頂けますか?」 
 この時に、こちらら折り返すケースあり。別にお客様ファイル活用もある

係:「お待たせ致しました。○月○日○曜日でございますね。
   ご希望の日時に、ご用意させて頂けますので、お席をお取り致しますか」


お客様:『では、よろしく』

係:名前、連絡先を伺う「ありがとうございます。わたくし△△△と申しますが、

  恐れ入りますお客様のお名前とお電話番号を頂戴頂けますか?(お知らせ頂けますか)」


お客様:『○○会社○○部○○です。電話は○○○の○○○○』復唱、確認する

係:「はい、○○会社○○部○○様。お電話番号は○○○の○○○○でございますね。」

お客様:『○○、○○○です。』

 (メニュー内容を話し要望を聞きながら打ち合わせる(この時来店の度合を伺う)

係:「恐れ入りますがご予算は如何ほどでございますか」

お客様:『大体、○○○○円位かな』後でトラブルのないように、金額詳細の打ち合わせもする。

係:「はい、かしこまりました。お一人様○○○○円で○名様分ご用意させていただきます。

   お飲み物は当日でよろしゅうございますか?」
(飲み放題やお得なメニューもこの時伝える)

お客様:『はい、ではそのようによろしくお願いします』

係;「はい、かしこまりました」


係:「○○様、お席名でございますが、如何致しましょう」席名を聞く

お客様;『私の名前でいいよ』

係:「はい、かしこまりました。お見え頂く人数がお決まりになられましたら、
   ○日迄にお知らせ下さいませ。」


お客様:『わかりました』

係:「私、係の△△と申します。本日はありがとうございました。○月○日に皆様のお越しを心よりお

   待ち申し上げております。失礼致します。」


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