接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  自らの傾聴力を振返る(2)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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傾聴力チェックリスト(姿勢態度編)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

傾聴力12


【記入採点方法】
各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、
1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。
①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
④優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3


※(  )内は参考

A.顔全体の表情
1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪キク≫
3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪キク≫
4. 場や相手に適した表情で≪キク≫
5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪キク≫
6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪キク≫
7. 自分の表情筋を意識しながら≪キク≫
8. 感情を自制しながら≪キク≫
9. 冷静に自分の表情を自覚しながら≪キク≫
10. 自分の表情の欠点を補うようにしながら≪キク≫

B.目の表情
1. 目は心の窓と意識しながら≪キク≫
2. 目は口ほどにものを言うと自覚しながら≪キク≫
3. 話の内容に合せアイコンタクトの時間を調整しながら≪キク≫
4. 横目や、キョロキョロせず、目を安定させて≪キク≫
5. アイコンタクトと相槌を会話の内容に合わせて繰返しながら≪キク≫
6. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
7. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
8. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
9. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
10. 自らの眼力を自覚して≪キク≫

C.声の表情
1. 相手の心をその人の声の表情から観察するように≪キク≫
2. 相手の心を口調から察知出来るように気遣いながら≪キク≫
3. 相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

D.顎の角度
*会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

E.頷き (共感・共有・認承)
1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
2. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
6. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫
10. 自分の頷きの態度を振返りながら≪キク≫

F.手・膝・足の位置
1. 会話の内容に合せた形や位置で≪キク≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪キク≫場合は、
  前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
2. 指と指の間をつけて≪キク≫
※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
7. 膝組みをしないで≪キク≫
※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

G.背筋
*背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪キク≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

H.座る位置
*会話の内容と目的に合わせ変えて≪キク≫
※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

I.身体全体
*身を乗り出して≪キク≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
※(ポジション-交渉は正面、相談は右横、心臓のある側に相手を座らせない)
※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


(備考)
この傾聴の活動には、自分自身の謙虚姿勢態度、言葉だけでなく、
相手の心に寄り添う優しさ、相手を思いやる姿勢態度、心配り、気配りが必要です。
傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールにも無くてはならない大切なことです。


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