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おもてなしの「礎」電話応対(7)

電話応対の「礎」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

電話応対1

かける順序とポイント

かける前の段取り

・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)

・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する

相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる

(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)

・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に

用件を話す(必要なことを要領よく)

用件の理解度を確認する


電話の基本接客用語

・用件に入る前に

 「いつもお世話になっております」

・先方が名乗らない時

 「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」

・よくある名前の時

 「恐れ入りますが、どちらの鈴木様でいらっしゃいますか」

 「○○○の鈴木様でいらっしゃいますね」


・名指しする時

 「恐れ入ります、○○さん(様)をお願いしたいのですが」

・相手が不在の時

 「恐れ入りますが、戻られましたら、メッセージをお伝え頂けませんか」

 「それでは○時頃、改めてお電話致します。よろしくお願いします」

 「私○○と申します。恐れ入りますがお名前をお聞かせ頂けませんか」


・取り次ぎを頼まれた時

 「○○(敬称なし)でございますね。少々お待ち下さいませ」

・名指しされた人が不在の時

 「○○(敬称なし)は、ただいま外出しております。○時には戻る予定でございますが」

 「よろしければ、後ほどこちらからお電話を差し上げるように申し伝えますか」

 「お差し支え御座いませんでしたら、代わりにご用件をお伺い致しますが」


・伝言を頼む時

 「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお伝え願えませんでしょうか」

・店長や先輩に代わってもらう時
 
 「少々お待ち下さいませ」(用件のあらましを伝える)

 「只今○○に代わります」


・先方を待たせた時

 「大変お待たせいたしました」

・先方をもう少し待たせる時

 「只今○○○しておりますので、もう暫くお待ち下さいませ」・途中で切れた時

 「途中で切れまして、大変失礼いたしました」


 (すぐにかけ直す)⇒着信・発信履歴から
一分以上お待たせする場合は「もう暫く(少々)お待ちくださいませ」の言葉を伝える


どんな場合でもお客様(相手)の立場に立ち、思い遣りの心で応対するようにします。

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    Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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