#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの「礎」電話応対(7)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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電話応対の「礎」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

電話応対1

かける順序とポイント

かける前の段取り

・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)

・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する

相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる

(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)

・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に

用件を話す(必要なことを要領よく)

用件の理解度を確認する


電話の基本接客用語

・用件に入る前に

 「いつもお世話になっております」

・先方が名乗らない時

 「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」

・よくある名前の時

 「恐れ入りますが、どちらの鈴木様でいらっしゃいますか」

 「○○○の鈴木様でいらっしゃいますね」


・名指しする時

 「恐れ入ります、○○さん(様)をお願いしたいのですが」

・相手が不在の時

 「恐れ入りますが、戻られましたら、メッセージをお伝え頂けませんか」

 「それでは○時頃、改めてお電話致します。よろしくお願いします」

 「私○○と申します。恐れ入りますがお名前をお聞かせ頂けませんか」


・取り次ぎを頼まれた時

 「○○(敬称なし)でございますね。少々お待ち下さいませ」

・名指しされた人が不在の時

 「○○(敬称なし)は、ただいま外出しております。○時には戻る予定でございますが」

 「よろしければ、後ほどこちらからお電話を差し上げるように申し伝えますか」

 「お差し支え御座いませんでしたら、代わりにご用件をお伺い致しますが」


・伝言を頼む時

 「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお伝え願えませんでしょうか」

・店長や先輩に代わってもらう時
 
 「少々お待ち下さいませ」(用件のあらましを伝える)

 「只今○○に代わります」


・先方を待たせた時

 「大変お待たせいたしました」

・先方をもう少し待たせる時

 「只今○○○しておりますので、もう暫くお待ち下さいませ」・途中で切れた時

 「途中で切れまして、大変失礼いたしました」


 (すぐにかけ直す)⇒着信・発信履歴から
一分以上お待たせする場合は「もう暫く(少々)お待ちくださいませ」の言葉を伝える


どんな場合でもお客様(相手)の立場に立ち、思い遣りの心で応対するようにします。

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