接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  思いやり(遣り)とは?

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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思いやり(遣り)を知る

思いやり-5

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

私達は日々の生活や職場で多くの人々に触れ合います。
家族や友人など、職場ではお客様、同僚や上司など沢山の人々に出会います。
どんな時でも相手を「思い遣る心」で接することが人として生きて行くために必要です。

他者を「思いやる心」は「思い遣り」と言われます。
それは、あなたの心を豊かにし、成長させてくれますし、人として信頼される元にもなります。
見返りを当てにするようなものでも、慢心するようなものでもありません。

思いやり」は、「その人の身になって考えること、察して気づかうこと」です。
細かく言うと「思い」は、相手の気持ちになって考えたり、共感したり、同情したりすることであり、
やり(遣り)」届ける・差し向ける・行うと言うことです。
自分を本物の人間に育ててくれ、そして、本物の愛を教えてくれる、嬉しくて、有り難いものです。

思いやり」の心は、直接会話や態度に表れます。
言い換えれば相手に対する”心の姿勢”の現われです。
この「思いやり」を心に発動させるには、お互いの気持ちが交換可能であることが必要です。
即ち、相手の気持ちに同調もしくは共感する必要があるということです。
要は、自分が相手に対して共感していないのに、何か親切な事や、
何らかのアクションを起こす事は「思い遣り」とは呼べないと言うことです。
同じ行動でも思い遣りになる時もあれば、お節介になることも有るのは常々実感していることです。
思いやり」があるのと無いのでは何が違うかと言うと、共感出来るか、出来ないかと言うことです。

また「思いやり」のつもりで戒めたり、突き放したりしたことが誤解を受けて、
思っていた逆の効果の憎しみや恨みを生んでしまう場合も有ります。
この様なことを念頭に置きながら、具体的な「思いやり」の言動を考えてみましょう。
思い遣りの第一歩は、相手の身になって思い考える立場転換です。
それは、その人自身の気持ちになって考える事、あなたがもし相手だったらと考えてみることです。
もしあなた自身があなたの言葉を聞いたり、
態度を受けたりしたとしたらどう思うかを考える事です。
その人の置かれている立場に立ち、その心中を推し量り、
一緒に悩んだり考えたり、同情、共感したりすることです。
それは、他者の痛みが解かるということ、他者の気持ちが理解出来ることであり、
決して強い者の弱い者に対する憐れみではありません。

接客業の場合には、お客様が客として認められるような挨拶がなかったり、
接客スタッフの態度が感じ悪かったりしたら、もしあなたがそうされたらと考えてみましょう。
要するに「思い遣り」とは相手の立場で考えてみることです。
或は、職場で貴方がした挨拶を無視され、いい加減な挨拶を返えさたら、どんな風に感じますか。
又、命令ばかりされ、認めて貰えなかったらどうでしょうか。
こう考える事から「思い遣り」が生まれて来るのです。

突き詰めて言えば私たち人間は老若男女問わず、誰もが弱点、欠点、脆さを持っています。
その人間同士が日々の生活の中で時には対立し、共鳴して互いに支え合い、
色々な心を分かち合って生きているのです。

思い遣り」と言うのは、人間として平等な立場で相手の事を深く考え、
何をして差し上げるのが良いか、何をしてはいけないのかを「思い遣る」ことです。
共に等しく生きていると言う温もりである連帯感から生じる人間らしい温かい心と行為です。
どのよう人にも必ず「思い遣り」の心や「優しい心」を持っているものです。
人や自分に嬉しいことや楽しいことがあった時は、共に喜んだり、笑ったりして共鳴し、
人の心が苦痛にある時や自分が苦痛にある時は、共に悩んだり、考えたり、
苦しみを共有したり苦しみを打開する方法を考えたりすることです。

二年前のような地震災害の直接の被害に合わなかった私達は日々の生活の中で常に、
このような「思い遣り」の心と優しさを持つことが最も大切なのではないかと考えます。


「思い遣りの心」の表現

第一ステップ⇔知る----相手の心身の状態、置かれている状況を知る。

第二ステップ⇔思考する----相手を意識(認識)し、表現伝達方法を思考する。

第三ステップ⇔現実化する。----即ち実行(行動・活動)し、態度に表す。


〇思い遣りの「三要素」

1.目配り観察力/見る(見守る)

・相手の特長(個性)を覚える
・相手の状況を知る(精神的・肉体的)
・相手の置かれている物理的環境全体を見知る
・相手の言葉、行動を観察、見守る
・色々な角度から目線を変えて見る
・相手の特長を見る(知る)
・相手の動作を何故の目でみる
・相手の目線の先をみる

2.気配り(状況を察する)⇔察知力

・楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
・相手の周りのクリーン度合いを観察する
・相手の必要な物が何かをいち早く察し行動する
・状況判断を適切にする
・相手に合わせた応対をする
・「不」の解消
・場の空気を読む
・T.P.Oと優先順位
・顧客の目を意識する

3.心配り(心の状態を察する) ⇔察知・洞察力

・相手の立場を考えた言動をする
・相手の気持ちを汲む=察する
・相手の気持ちで話したり、聞いたりする
・相手の周囲の人へも気配りする
・相手の心理状態を知る
・相手の心理状態に合わせて言動をする
・相手の周囲の人の心理状態を観察する
・相手の言動から求めているものを探る
・表情、言葉の様子から察する・何故の心で相手を見る



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