接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  “気付き”に繋げる

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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挨拶気付き

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

気付き

気付き」は、物事を何故の心で見聞きすること、読書や体験などによって得られます。

私は今迄、職場内研修や様々なセミナー、仕事の現場で何故の心を以って原義原則を解説したり、
「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりせずに、
即役立つ表面上の形や方法、テクニックだけで成されているのを多々見聞きしてきました。

そのような教えられ方をされた場合、教えられた其の時からしばらくの間は、
形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、ある程度の時が経ってしまうと、
また教えられる前の元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

そのようなことが一期一会の場である接客やおもてなしでスタッフに起こらないようにする為には、
教えられた内容について、本人の理解と気付きが何よりも必要とされます。

挨拶は、どうしてするの? 」

挨拶についての対処法として一例を挙げますと、

「お客様には、笑顔アイコンタクトして挨拶をするように」

と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上などでよく言われます。
或る時に

「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければならないのですか?」

と新人スタッフに質問された先輩がおりました。

「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」

と、彼はその質問に答えたそうです。
その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉に気付きに繋がる答えがあります。

一、お客様
二、役目≒役割(目的自覚)
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事

この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
以下、そのステップについて解説します。

(例)挨拶について教える

ステップ【一】
「まず、認める」

お客様からすれば、自分が客として挨拶されると言うことは、自分自身が大切な人として認めてもらえていることだと理解、自覚させる。

ステップ【二】
「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」


挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に「
心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

ステップ【三】
「所作の必要性、表現伝達法を教える」


アイコンタクト

挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。
同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢(お辞儀)についても同様に解説する。

ステップ【四】「お客様の定義を学び知り、意識する」

定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

ステップ【五】
「組織の一員、一人の人間として自らの役割を知る」


自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

ステップ【六】
「お客様は何故大切な人なのかを教え、自覚認識させる」


お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

ステップ【七】
「仕事とは?仕事上の挨拶を通して、人としての心を育む」

挨拶力を身に着けることは、接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
仕事に対する意識の持ち方とその目的を理解させる。

以上を要約すると
認証➜原義原則➜所作態度➜目的認識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果の自覚
の順に成ります。
(注)これは挨拶の場合で、他の場合は多少順序が変わります。

“気付きは、いつまでも心に残り、

         形ある物はいつの日か崩れる”


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