接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  傾聴時の意識

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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傾聴力の修得と心得

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

「聴」と「徳」の文字心


〇「聴」と「徳」の文字に隠された心

「聴」の部首は耳偏、「徳」の部首は行人偏で、残る右半分の(つくり)は全く同じです。
あくまで私見ですが、このの部分は、人の「十」の「目」と「心」、
即ち、仏教の教えである「十の徳目」を指し示していると解します。

傾聴

当たり前ですが会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことからスタートします。
人の意見を聞いたり、会話したりする上で、リアル(現実)に表れる人の外面を「見る目」、
バーチャルな「十の徳目」の心を意識しながら接し、聴くことを表わしていると考えます。

聞く」は己の心が主、『聴く』は相手の心が主であり、応対対応に喩えることが出来ます。
応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
傾聴力の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。

その上手下手が、社会や日常生活、おもてなし接客の仕事でも信用や信頼に繫がります。
何らかの御縁で会話出来た相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、
接客の場、おもてなし、人との触合いに生かしましょう。
同時に、聴き方、聞き方にその人の人格が表れることを自覚しておくことです。

十の徳目

【仁】
 人を慈しみ愛し、思いやる心で「聴く

【義】
 正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ「聴く

【礼】
 敬意を表す心で「聴く」

【智】
 正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を備えた者が知恵を以って「聴く」

【忠】
 忠実心の中に偽りがなく真心を以って「聴く」

【信】
 嘘のない相手の言葉を誠と受け信頼した心で「聴く」

【考】
 親や先祖に生かされている意識の下に、想い図り、工夫を廻らし「聴く」

【悌】
 人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟の話として「聴く」

【忍】
 迫害や侮辱、自然災害や病気などにより齎される苦難を堪え忍びながら、不動心で「聴く」

【畏】
 日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で「聴く」


聞くと聴くのポイント】

「聴く」応対(相手の立場になって、相手に応じ合わせる)

1. 思いやりの心での相手の話しを聴く
2. 話を心で聴き、内容の主旨を心眼で視透す
3. 心と意識の温度差に気遣い聴く
4. 先入観を持ち、前提を置かないで聴く
5. 話しの内容を何故の心で探りながら聴く

6. 相手の評価や診断をしないで聴く
7. 相手のために訊ねたり、質問したりしながら聴く
8. 本気で全て受け入れる
9. 何故の心で訊ね、聴く
10. 相手の状態や意図を察知しながら聴く

11. 内容によっては諭す
12. 必要に応じてコーチング手法を取り入れながら会話し、聴く
13. 内容を承認しながら聴く
14. 相手の状況や状態に合わせて質問する
15. 場合によっては叱咤激励しながら聴く

16. 相手の意識、感情の変化を察知しながら聴く
17. 心の言葉のキャッチポールをしながら聴く
18. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
19. 声の表情の変化を意識し、心の変化に気遣いながら聴く
20. 表情の変化をいち早く察知し、変化に合わせ応えながら聴く

聞く=自分中心の対応

1.その時の自分の心理状態が微妙に影響する
2. 観察が柱になる
3. 自分の常識で判断する
4. 自分をベースにし、自分のペースが中心
5. 自己体験や知識に当て嵌める

6. 聞いたことを、正誤で判断する
7. 相手の評価や診断をする
8. 自分の判断で相手に間違いや注意をする
9. 心のドッジボールになる
10. 自己顕示の質問をする
・・・など。


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