接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「聞き方」-医療接遇

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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聞き方聴き方

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

聞く・聴く

上手な聞き方聴き方(医療接遇)

話し上手は聞き上手」と言われるように医療や介護の現場においても、聞き上手は大切です。
基本は出来る限り患者さんの気持ちに成りきるように心掛けながら聞くor聴くようにすることです。
その為には、其の場その時の状況によって、対応・対処の「聞く」と応対の「聴く」を
上手く使い別けなければなりません。

温かい思い遣りと、ホスピタリティの気持ちでお世話すること、
患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から何を言いたいのか、
何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように常々心がけることです。

同時に年配の方とはゆっくり目に会話したり、耳元で聞こえるように確り会話したりすることです。
拝聴傾聴に心掛けることも患者さんとのコミュニケーションには欠かせません。

上手な聞き方のメリット(抜粋)

〇患者さんの痛みや状態がよく解ります。
 治療上は勿論接遇にも役に立つことが吸収できます。

〇相手のプライドを高めます。
 「拝聴」と言うように、患者さんの心(意志)を尊重し、話しに熱心に耳を傾ける敬い聞く姿勢です。
 相手のプライドを高め、当院、当施設への信頼を得られます

〇本気さ、真剣さ、熱心さを評価され、親しみを与えます。
 誰でも、自分の話しをよく聞いて(聴いて)くれる人には好ましい評価をします。

上手な聞き方のポイント(抜粋)

☆喜んでいる人には共に喜び、悲しんでいる人には辛い心を一緒に共有しながら聞きます。

☆適時適切な相槌とアイコンタクトを交えながら「はい」「そうですか」「それは辛いでしょう」
 などの心の篭った共感する「ひと言」は、真剣に治療に取り組んでくれているんだなぁなどと言う
 安心感・安堵感や色々な期待感を与えます。

☆自分が納得出来るまで訊ね聞くことも思い遣り
 曖昧な点、解らない点を残すと後で失敗したり、迷惑をかけたりします。
 後悔しないような訊ね方、聞き方を意識することも大切です。


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