#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 医療・介護の「心療」

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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心療」の三要素とポイント

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
心療の「三要素」
心療の「三要素

(ハート)

奉仕の、態度・所作・言葉が土台となる
「ご来院頂きありがとうございます。私どもは患者さんの身に成ったつもりで、
一つとなって、おもてなしので接し、治療を行いますので、安心してお受け下さいませ。」
こんな気持ちは、必ず外に表れます。
喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心を打つのです。

(接遇・諸術)


医療術や知識、情報、接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・会話時の言葉使い、
施設内や職場の清潔感、お迎えからお帰りまでの手順などについて施設で
決められた型を実践することにより、身につき、ゆとりが生まれます。

その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

(見た目)

施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、行動、表情、施設の清潔感と手入など。
(印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、目に見えない電話応対など
心身の健康管理を自らしっかりチェックすること。

〇心に伝わる「心療」のポイント

1. 愛他の心が感じ取れる
2. 患者さんの目線で接している
3. 患者さんが自分の大切な人だとしたら、どのようにするかを意識し言葉や態度に表わす
4. 提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容である
5. 清楚な身嗜みに清潔感が溢れている

6. マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれる
7. ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれる
8. 医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できる
9. 安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っている
10. 患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれる

11. 生花や観葉植物などのなにげない気配りがある
12. 来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんのを気遣ってくれる
13. 健康管理に関することを色々教えてくれる
14. 入口からトイレに至る隅々に至るまで、清潔感があり手入れが行き届いている
15. 一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれる

16. どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれている
17. 絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる
18. 治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれる
19. 自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる
20. 衛生管理が隅々まで行き届いている

21. 医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれる
22. どの患者さんに対しても、公平・平等に徹する
23. スタッフ全員が病院や施設の都合を優先していない
24. 目配り・気配り・手配り・身配りに徹している
25. トラブルの原因になる、あやふやな態度、応対・対応はしていない

26. 患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
 応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。
27. 適切な質問を入れた対応・対処は、正確さに必要と意識している
 ※正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。
28. 患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
29. 温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
30. 何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛ける
 ・・・・・・など。

(備考)心誠意な態度で心から患者さんを思いやることは「心療」に不可欠です

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