接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  【報・連・相】での当たり前

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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報・連・相感謝の「ひと言」

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

向き合う-3

当たり前ですが、【報・連・相】は、公私共に大切な活動です。

報・連・相は与えられた仕事に責任を持ち円滑に進める上でも、
社会生活上の人の繋がりに絶対に必要なことです。
そこに、相手に対するの「思い遣る心」が表れます。

この活動には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。
特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。

※一般的に、上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

この感謝の言葉が行きかう職場は必ずと言ってよい程、
コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。

一般的に「報・連・相」は
部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する
[確認]がシッカリと成されています。

例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
確認は心臓の役割を果たします。
人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。
又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った
信頼関係の源の自覚認識が必要です。

中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは
職場の人間関係に大切です。
報告連絡は仕事を進めて行く上で、

また信用と信頼を築くためにも欠かせません。
報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
信用に関わる情報など多々あります。
このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

また、ツールとして電話連絡メモ、
業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
また、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

「報告とは」
・・・・・与えられた仕事の結果や経過について述べること。

☆報告の種類 

1.結果報告
←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
←結論を先に、経過は後に
←ポイントを整理し手短に
←報告書は読み易く、解かり易く

2.中間報告
←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
←困った時、行き詰った時は状況を報告する
←伝えたい内容を整理して箇条書きに

3.トラブル報告←悪い状況ほど、迅速に報告する
   ←緊急事態は時と場所を選ばず報告する
「何が起こっているのか」
「何が原因・要因なのか」
「いかに対処すべきか」
「いかに対処しようとしているのか」
←悪い報告ほど質問の答えを用意しておく
    (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

4.変更報告
←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
←変更した内容はその時点で報告する
←変更以外に自分からの提案も加える
 5.情報報告
←自分で取捨て選択せず全て報告する
←事実情報と憶測情報は分けて報告する
←自分の感じた気付きも私見として報告する

「連絡とは」
・・・・・仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に伝えること。

←関係者に漏れなく、スピーディー、に確り伝えこと
←この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
←相手の状況を考えて連絡する
←連絡した内容は個別に記録して、残しておくこと
←連絡後のフォローもシッカリ行う

相談とは」
・・・・・自らがある事柄について判断が出来ない時や迷った時、上司や先輩に貰うアドバイス、ヒント。

←参考意見やアドバイスを貰うことです。
←気配り、心配りとタイミングを考えて、適切なタイミングで行う 
(上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
←ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
←こじれる前に早めに相談する
←仕事上と個人的な相談は区別する
←自らの考えを用意しておく
(数種類のプランや企画を用意し、上司の判断を仰ぐ)
←否定された時や再考を促されても怒らない
←数多くの情報を集め、広い視野で考え、目線を変えてみる

相談の効果
←相談により、上司の知恵やノウハウを引き出す
←上司は部下からの相談を待っている
←相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)
☆第一声「ハイ」が報・連・相の原点
←上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。
←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。
☆指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する
☆指示を受けたら、必ず要点を復唱する
☆報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)
☆報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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