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事務職応対テキスト

事務職、基本応対テキスト

事務職平常の心掛け

◆通常の維持⇔5Sの徹底
  
  ・出入口の床は常に清潔に保つ
  
  ・ドアの清掃、クリンリネス(清掃・磨き上げ)を行う

  ・ドアノブ(取手)ドアガラスは小まめに手入れする

  ・来客用の履物は、いつも履き易く置いておく

  ・社員の履物は隅に整理・整頓して置く

  ・事務所内の5Sを徹底する

1.来客応対(例)

* 一般的な来客応対

来客確認------ドアが開いて、来店確認。

「恐れ入ります。少々お待ち頂けますか」または「少々お待ち下さいませ」(声で応対)

「いらっしゃいませ」(対面応対)普通礼または会釈。

 会話時は柔和な表情と待機の姿勢で話す。

<◇◇さん、いらっしゃいますか>

「はい、失礼ですがどちらさまでございますか。お名前を頂けますか。(お聞かせ下さいませ)」

<△△△です>

「△△△様でございますね。」「はい◇◇から、言われております。」 

「どうぞお使い下さいませ」と言いながら、 スリッパを履き易く、軽く開いて出します。
(腰を下ろして行う)

「こちらへ、どうぞ」と手案内する。来客のやや後ろに付き、必ず通路の端を歩く。

「只今◇◇を伺わせます。恐れ入りますが、こちらで少々お待ち下さいませ」または

「只今◇◇を呼んで参りますので、恐れ入ります、こちらで少々お待ち下さいませ」

椅子、ソファーを手指し、来客の着席を見届けて軽く会釈をする。

来社の方に合わせて、お茶、コーヒー、その他の飲物を出す。灰皿、飲物の種類に関しては、

担当者の指示を受けるか、事前に指示を受けて置く事。

飲物を出す順序。[お客様 → 当社の上の位の者 → 担当者]会話の妨げにならない事。

接客時は、出来る限りお客様の右側から出すように心掛ける。正面やや右手に置く。

飲物などをお持ちした時、下がる時は必ず会釈または普通礼を交えた黙礼をする。

長時間に及び打合わせの場合は時々様子を見て飲物提供や灰皿交換をする。

お客様がお帰りになる前に、履物を履き易く揃えて置く。

お帰りの際、会社の者のやや後ろで挨拶をする。(敬礼で)

ドアが完全に閉じてから、姿が見えなくなったら後片付けなど次の行動をする。

* アポイントの来客応対事前留意項目

6W3Hで準備対応する。
② 来客時間15分前には、室内の履物、応接室の諸準備を終えておく事
③ 飲物、灰皿は予め指示を受けておく
④ 資料などの必要性が生じる事がある場合は、予め指示を受けておく
⑤ 取り次ぎ方法に関しても、予め指示を受けておく
⑥ おおまかに応対所用時間を知っておく

* セールス応対

基本的にはセールスに対しては全てお断りします。
上司の指示を受けて応対して下さい。自己判断は差し控えて下さい。
お断りする場合に、つっけんどんな態度や冷ややかな応対はしない事。
必ず丁重にお断りする事。ちょっとした事で会社の評判を良くします。
「せっかく、お越し頂きましたが当社では、お断り致します」などと答える。

   ※好印象を意識し過ぎて、曖昧な答えはしないこと。
     節度とけじめがポイントです。

2.上司応対

① 挨拶で全てが始まり終わります。最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

② 話す時、指示を受ける時は、何時も待機の姿勢で、やや上司に姿勢を倒して、

  「はい」の返事を交えて会話します。「はい」の語彙=を言い方に含む

 敬語、謙譲語を交えて話します。

③ 着席の時は、手をひざの上に軽く握っておき、上体を相手方にやや倒して聞きます。

④ 目線は上司の目を中心に措きます。

⑤ 6W3Hを意識して話を聞きます。

⑥ 必ず、メモ・記録をします。

⑦ 報告は必ず結果から話す癖をつけます。

⑧ 指示を受けた事は、結果報告を必ずします。

⑨ 指示を受けた事に対して中間報告の必要性も聞いておきます。

⑩ 理解の出来ない事は、解るまで聞きます。

3.社員同士の応対

① 社員同士でも、最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

② 助け合い、アシストし合う思い遣りの心で応対します。

③ 勤務に就いたら、普段語は禁止です。「親しき中にも礼儀有り」の気持ちで。

④ 私用で同僚、部下を使わない事。公私の区別を弁えて下さい。

⑤ 「お願いします」「はい」の言葉を何時でも使う様に心掛けます。

⑥ 「お疲れさまです」の言葉を心から言う癖をつけます。

⑦ 部下に対して名前の呼び付けは禁止です。「○○さん」と言います。

⑧ 職場では、上下に関係なく感じの良い聞く姿勢、話す姿勢で応対します。

⑨ 職場の往来は仕事を円滑にする基本です。感じの良い応対に心掛けて下さい。

⑩ 相手の立場で話す癖を付けます。


 規律正しい誠実な社員間の会話、思い遣りの会話は来社されたお客様や業者に

 好感を与えるばかりか、店舗や会社の信頼を築く「礎」になるのです。

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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