接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  日常と非日常のおもてなし

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心に残るおもてなし

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

日常と非日<br />常のおもてなし

おもてなしには、大きく別けると日常非日常とがあります。
一例を挙げますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
日常非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても、
共に「もてなす心」には変わりはありません。

日常的な家庭などのおもてなしに大事な姿勢態度は「大切な人」に思い遣りを伝え、
真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」と言えます。
もてなしす人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです

以前に有ったテレビ東京の「田舎に泊まろう」は日常的なおもてなしの代表的な例と言えます。
この番組は一宿一飯の恩義(お礼)として様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった方々から受けた、
おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への「思い遣り」「感謝」が溢れています。
此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。

一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

この全てに言えることは、お客様への感謝思い遣りの心と表わし伝える言動仕草の大切さです。
例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、
お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが、
実はこの様な姿勢は、作り笑顔やわざとらしい言葉よりも
おもてなしの心」を伝えることになるのです。
面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
重そうな荷物を持ってチェックインする際など、フロントの中に何人もいても
皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、作り笑顔でお迎えしてくれます。
そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
きっとすかさずフロントから出て来て荷物のサポートをし、
優しい表情で『ようこそ、お仕事お疲れ様でございました』と、
こちらから言葉かけるのではないでしょうか。
例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは
心の奥底から自然と言葉に表れ、お客様にまた来ようとか、
友人や同僚に勧めようと思って戴けますし感動も与えられます。

非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り

② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と
  「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
  (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)

④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を
 察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)

⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)

⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)

⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

この他にも多々あります。

お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって
皆で考える場を設けて適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけることもおもてなしの第一歩です。
このような日常では味わうことの出来ない、
非日常の「おもてなし」を提供することはリピーターを創り出します。

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