#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 道徳・倫理・モラル

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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道徳倫理の原義とモラル

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

道徳と倫理モラル

先ず、両者に共通するのが 「人として行うべき社会的に正しい行為の基準」です。
道徳」は考える余地のない社会規範であり、「倫理」は考えた後での自己規範。
道徳」が先にあり、後で、相手との関わりの中で矛盾が起きた場合に、それを解決する為に考え、
自らの判断を規範とするのが、「倫理」であると解します。

また、倫理には大きな意味が含まれて、倫理は「社会的な行動の規範となるもの」を言い、
一方の道徳は「人間が社会の一員として守るべき行為の基準」を指すとも解します。
詰り、「道徳」は「人」の道であり、「倫理」は社会の中で「人間」として生きていく場合の自己規範。
英語の「モラル」には、道徳も倫理共に含まれています。


(参考)
【道徳】(大辞泉)
1 人々が、善悪をわきまえて正しい行為をなすために、守り従わねばならない規範の総体。
外面的・物理的強制を伴う法律と異なり、自発的に正しい行為へと促す内面的原理として働く。
2 小・中学校で行われる指導の領域の一。昭和33年(1958)教育課程に設けられた。
3 《道と徳を説くところから》老子の学。
【倫理】(大辞泉)
1 人として守り行うべき道。善悪・正邪の判断において普遍的な規準となるもの。
道徳。モラル。「―にもとる行為」「―感」「政治―」
2 「倫理学」の略。
【道徳】(ニューセンチュリー和英辞典より)
(社会的行動・慣習の基準)morals(※しばしば男女間の品行をさす);
(道義)morality;(特定の集団・職業の)ethics(※複数扱い.→倫理).
【倫理】
(特定の集団・職業における善悪の判断基準)ethics(※複数扱い);
(社会的行動・慣習の基準)morals.(※ethicsほど客観性を重視しない)(→道徳)
道徳(morals > ethics) → 社会的行動・慣習の基準(客観性を重視しない)
倫理(morals < ethics) → 特定の集団・職業における善悪の判断基準


ルールモラルの確立】

自らの頭で考え、行動する従業員をどう増やすか現代社会では量より質を求められ、
自主性、自発性、自立性の高い社員が求められます。
それには、先ず人として、対人関係力「マナー」の基礎となる
モラルルールの意識を確りと持つことが必要とされます。

◆モラルとルールの違い

モラルは、私達が人として備え、目指すべき心(気持ち)の根底(中心)に
存在するもので古より道徳とも言われ、人としてのマナー(思いやりを表す形)の「原点」と解します。
同時にそれは、その根底に近ければが高く、根底から離れていくほどモラルは低下します。
一方ルールは、モラルの土台(礎)であり、その土台石がシッカリしていなくてはなりません。
それを、守るか否か、即ち心の礎となる土台石が無くては、人間(社会)と言う建物は立ちません。

コンプライアンスが叫ばれる昨今、国や企業は以前に増して多くのルールを導入しています。
ルールが強調されると、境界線上の内側ぎりぎりの処に立つ人が増えます。
人としての心の礎であるモラル(道徳観)がないのに、
最近は、平気な顔で「私は、ルールは遵守しているから」と言う人が増えています。

言い方を変えればルールは、自分達がモラルを意識し、律する一つの手段に過ぎないのです。
また、モラルは年齢や社会経験によって、それ相応に備え持つべきものだと考えます。
私達が目指すべきことは年齢や地位に見合った、より高いレベルのモラルを身に着けることです。
ところが人は、ルールを強く意識し過ぎると、
ルールを守ることが目的化するはめになり、モラルを軽視する逆転現象が起きます。

即ち、ルールを過剰に意識することが、返ってモラルの低下を引き起こしてしまうのです。
一方マニュアル依存の危険性は、危機の時に現れる弊害はそれだけではありません。
ルールが増えれば、手続きも増えます。
手続きが増えれば組織の効率も落ちます。
組織がルールでがんじがらめになると、物事への柔軟な対応も難しくなります。
現実社会は複雑で、ルールの向こう側ですが、モラルとして正しいことが色々あります。

社会人として優先すべきことは、ルールよりモラルです。
ところが「ルールを守れ」と言われ続ける内に、多くの人は形式主義に陥り、
「それは社のルールで決まっているからダメ」
と硬直的な対応・対処をしてしまいます。
これは、会社や組織の成長を妨げ、停滞させる要因の一つになる場合が多々あります。

モラルは、マニュアルでなく解説書やテキストを用いて、ガイドラインで考えるようにすることです。
ルールやマニュアル依存の危険性が最も顕著に現れるのは、
想定外の事態・事故や不測の災害・事態などに直面した時です。

ルールとモラルを文書化すると、ルールはマニュアルに、モラルはガイドラインに成ります。
マニュアルは、その内容が具体的に記されています。
ある意味では親切丁寧ですが、想定外の事態に直面すると役に立ちません。
例えば歩く先に障害物があったとします。
マニュアル頼りの人は想定外の事態が起きた時はお手あげになってしまいます。
それは次の一歩をどう踏み出せばいいか、【自分で考える訓練】を普段から積んでないからです。

一方、ガイドラインは抽象的で、目指すべき行き先(目的)が示されています。
具体的な手段は読んだ人の器量に委ねられていて、特にここすれば良いと言う縛りはありません。
方法を自分で考える苦労はありますが、それ故予期せぬ不測の事態には強いのです。
障害になる物事や事態を迂回するなり、飛び越えるなり、
いつもと同じように自分自身の頭脳で解決策を導き出せばいいのです。

会社や組織から見てより頼もしい人は、ガイドラインで動ける社員でありスタッフです。
中でも、管理職やマネジャーがマニュアルに頼り、言動や対処することがあれば問題です。
不測の事態に直面した時に決断を下さなくてはいけない役目(役割))を担う人が、
「その方法は、マネジメントのマニュアルに書いてないので解りません」
では話にもなりません。

このようなことに成らないようにする為は、
普段からガイドラインを元に自分自身で判断や決断する訓練を積んでおく必要があります。
また、個々人と真摯に向き合いながら、その資質に合わせた適切なガイドライン作りをすることは、
社員やスタッフの自主自発性、積極性を育みます。
この自主自発的な意識を持つことは、
自由な発想を呼び込む起爆剤になり、仕事の「質」を高めます。
そして自分の頭で考えられる社員やスタッフをどのようにして増やして行くか、

それに対してのマニュアルやチェックリストは、社員自身の制御性(自制心)を育てます。
この制御性が高い社員は、仕事の「量」や「質」を追求する時に能力を最大限に発揮します。
どちらも一長一短ですが、市場がシュリンクして「量」より「質」が求められる現代時代に於いては、
自発性の高い社員が多い会社や組織ほど、様々な競争やブランディングで優位に立てます。
厳しい市場環境を克服するためにも、特に管理職やマネジャーは、自らを指さしつつ、
己の積極自発性を高めるだけでなく、社員夫々が自発性を発揮できる職場環境を整える必要があります。

その時に、頼りになるのは、ルールよりモラルの自覚、マニュアルよりガイドラインの充実です。
管理職やマネジャーは、目指すべき方向を明確に示す一方で、余計な縛りを省いて、
社員が自分の頭で考えて動く裁量を与えていく。それは、これからの時代に求められる組織の
マネジメントではないかと考えます。


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