接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  感謝の言葉「ありがとう」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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感謝を伝える

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

感謝ひと言I

感謝は人を動かします、そして自らの気分を良くします

ある日バスを降りる時に、今迄ほかの乗客に無愛想な態度をしていたバスの運転士さんに、
「お世話さまです」と言って声を掛けて降りるとその運転士の方が、
「ありがとう御座いました」と言い軽く会釈をしてくれることが多々あります。
その時は、とても気持ち良くバスを降りて目的地に向かうことが出来ます。
これこそ、まさに感謝の言葉の魔力であり、人の心を動かす感謝の言葉の威力だと考えます。
このような感謝の表現のキャッチボールは社会で生きていくためにも大切なことです。
バスやタクシーの乗務員の方の役割は、感謝の心を言葉や態度で示し、
お客様に気持ちよく乗って頂き、気持ちよく降りて頂くことに尽きると考えます。

「ありがとう」のひと言の重さを見直す

また、ある時、スーパーマーケットのレジで会計をする際のことでした。
買い物の集計が終り、レジ係の方が私にレシートを渡しながら真面目な顔でレジに向かい、
早口で「ありがとうございました。また起こし下さいませ。」と
マニュアル通りの接客用語を喋っていました。
その時、先ず人間が話すのではなく、
まるで接客ロボットがテープで話しているように感じました。
そして、口先だけで感謝の心の無さを痛感しました。

また、同時にマニュアルの間違った使い方をしていることを遺憾に思いました。
極端な表現ですが、スーパーのレジはお店とお客様の一度限りの人間的な触合いの機会です。
その触合いの機会を大切にすることに依って、リピーターや常連客を作り出します。
販売競争で、お店としては商品の価格や広告に先に目が行ってしまうのは仕方がないことです。
しかし、お店で働く人達の笑顔や言動も商品だということを決して忘れてはならないのです。

因みにこのスーパーでは商品配置や陳列に一生懸命で、
通路のど真ん中をお店スタッフが歩き、お客様が端を歩いています。
通路や入口ですれ違うお客様に対しても「いらっしゃいませ」の言葉もありませんでした。

店側では安価な商品提供が大事で、そのことでお客様を掴めると考えているのかも知れません。
このスーパーに限らず、言えばいいだけ、言わなきゃいけない接客用語が
スーパーに限らず、色々な客商売の場で氾濫しています。
そのような言葉の使い方をする殆どの人は
「忙しいから、一々心を込めて言っていられない。」とか
「言うのが決まりだから。」 
「マニュアルに書いてあるから。」
ときっと言われるでしょう。
何故、口先だけで感謝の心の無いと感じるのでしょうか?

その原因となっていることは
イ) マニュアルの弊害⇒マニュアル通りすれば良い
ロ) 形ばかり先行して、言葉の心の認識不足
ハ) 目的意識の伝達不足
ニ) お店側の目線が強く顧客目線不足
ホ) 接客に対する認識不足⇒接客も商品
ヘ) 自分の役割の認識不足
ト) 思い遣りの心と言動の未知、未熟さ・・・など。
以上のようなことがあるのでないかと考えます。


心を込めた「有難うございます」ひと言と、
白い歯が見られる明るい笑顔はレジ係の必須条件です。
もう一度、自店舗の感謝を伝え表す
「ありがとう」のひと言の重さを見直してみましょう


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