#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの「礎」三味一体(3)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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三味一体(店の味)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

人物店の味

店の味
(お客様と店の絆、信頼性、余韻、雰囲気・・・)
心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼 etc.
技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出 etc.
体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節感漂う店舗、イベントの実施、感謝祭 etc.

[対象]
リストの項目を以下のA~Cに別け、下時点での重要度・必要度も必要に応じて記入。
A.自店舗の雰囲気や居心地を醸し出す個性的な店の味として自覚認識するべきこと
=自店舗の心を味わって頂く雰囲気や居心地として表現すべきこと
B.店舗の雰囲気を醸し出した店の味としてお客様へ伝え届けるべきこととして必要なこと
=雰囲気や居心地にお店の心を表現し伝え・届けること
C.両方共に持つべきこと備考)【  】内は、1~50の全ての項目に当て嵌まります。
また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

☆各項共通・採点結果=(  )点
大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


【心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順位=1・2・3】
また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。


1. 店舗のクリンリネスの徹底はされていますか?
 イ)外観やファサードに清潔感がありますか?
 ロ)店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
 ハ)店舖の内部のクリンリネスは十分になされていますか?(床・壁・ガラス・天井・照明)
 二)客席、椅子テーブルのクリンリネスは十分になされていますか?
 ホ)待合室、トイレのクリンリネスは十分になされていますか?
 ト)電話ボックス、喫煙スペースのクリンリネスは十分になされていますか?
 チ)ゴミ箱や収納場所、隠れた所のクリンリネスは十分になされていますか?
2. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
3. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
4. コンセプトは店舗の雰囲気に反映されていますか?
5. この店舗ならではの雰囲気作りがなされてありますか?

6. 出入り口には、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
7. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
8. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?
9. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
10. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員がそれを意識した言動をしていますか?

11. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
12. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?
13. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
14. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の商品・魅力(特長)はいくつありますか?
  (or魅力作りに心掛けていますか?)
15. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?

16. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない仕組み(非日常)がありますか?
17. お店とお客様を繋ぐ仕組みがありますか?
18. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
19. お客様の人数や目的に合わせた誘導が出来る仕組みがありますか?
20. 様々な角度や目線から自店舗を捉え、お店としての信頼の源とも言える、
  商品の安全信用性、満足感、安心感を与えられるような仕組みがありますか?

21. お品書き・各種限定メニューなどにお店の心や調理人の心を反映させていますか?
22. 店内装飾やメニューに季節感や独自性がありますか?
23. お客様に、新鮮味を味わって頂けるような仕組みや定期的なメニュー改定をしていますか?
24. 常にお客様と店との「信頼の絆」創りに心掛けていますか?
25. お客様に、お店としての売り(特長)を伝えていますか?

26. 催事のお知らせ、告知は、すぐ目に止まる処にあり、内容は分かり易いですか?
27. あらゆる媒体を活用し、様々な情報の発信、収集をしていますか?
28. グルナビ、QRコード表示などI.T.やモバイルに関した情報量は充分ですか?
29. お客様がお得感を与えられるポイントカードや各種の印刷物がありますか?
30. お店としてお客様台帳がありますか?(日々、更新をしていますか)

31. お店全体に適度な活気と覇気、緊張感がありますか?
32. お店として、どのお客様にも平等にサービスがなされていますか?
33. 店全体から感じる人的雰囲気作りを心掛けていますか?
34. お店全体としての接客スタイルにオリジナリティや個性がありますか?
35. リピーターに対する仕組みやシステムはありますか?

36. お客様に対するフォロー(手紙、ダイレクトメール、ご案内)の仕組みはありますか?
37. アンケートやご意見ノートなど直にお客様の声を聞く仕組みはありますか?
38. お客様から信頼されるチームワークがありますか?
39. お店として、感動や余韻をこちらから求めない仕組みがありますか?
40. お店として、非対面時(問合わせメール・電話応対・文書)の各種マニュアルがありますか?

41. お店として、不行届きや不手際があった際の担当者、対処法などが確立されていますか?
42. 苦情やクレームに対する対応、対処法は確立されていますか?
43. 不行届き、不手際、苦情、クレームについて、後日の対処やフォローの仕組みはありますか?
44. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
45. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?

46. 定期的な設備や機器の点検がシステム化されていますか?
47. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
48. 様々な自然災害や人的被害時のあらゆる角度からの対処法は確立されていますか?
49. スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を
  意識した言動が出来るように、常日頃訓練やミーティング、個人指導(OJT)をしていますか?
50. 役割分担、責任の所在は明確ですか?

51. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
52. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
53. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?
54. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?
55. 朝終礼で日々の目標や課題、反省点についての報告伝達がなされていますか?

※仕組みとはチェックリスト、マニュアル、改良改善システム、評価などを言います。

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