接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  【モラル&ルール】

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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◎現代社会に必要なモラルの確立

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

モラルの確立小

自らの頭で考え、行動する社会人(従業員)をどう増やすか
現代社会(企業)では、量より質の高い人間力を求められ、
自主性、自発性、自立性の高い人物が求められます。
それには、先ず人として、対人関係力「マナー」の基礎となる
モラルルールの意識を確りと持つことが必要です。

モラルルールの違い
モラル※2.は、私達が人として備え、目指すべき心(気持ち)の根底(中心)に存在するもので
道徳・倫理をまとめたもので、人としてのマナー(思いやりを表す形)の「原点」と解します。
同時にモラル意識は、その元に近ければが高く、それから離れて行くほどモラルは低下します。
一方ルール※1.は、モラルの土台石(礎)であり、それがシッカリしていなくては崩れてしまいます。
それを、守るか否か、即ち人の心の礎となる土台石が無くては、人間(社会)と言う建物は立ちません。

法令順守といわれるコンプライアンス※3.が叫ばれる昨今、
国や企業は以前に増して多くのルールを導入しています。
ルールばかりが強調されると、守るべき境界線上ぎりぎりの処に立つ人が増えます。

人としての心の礎であるモラル(道徳観)がないのに、
最近は、平気な顔で「私は、ルールは遵守しているから」と言う人が増えています。

言い方を変えれば、ルールは、自分達がモラルを意識し、律する一つの手段に過ぎないのです。
ところが人は、ルールを強く意識し過ぎると、ルールを守ることが目的化するはめになり、
最終目標であるモラルを軽視する逆転現象が起きます。
即ち、ルールを過剰に意識することが、返ってモラルの低下を引き起こしてしまうのです。

また、モラルは年齢や社会経験によって、それ相応に備え持つべきものだと考えます。
私達が目指すべきことは、年齢や地位に見合った、より高いレベルのモラルを身に着けることです。

一方マニュアル依存の危険性は危機の時に現れる弊害はそれだけではありません。
ルールが増えれば、手続きも増えます。
手続きが増えれば組織の効率も落ちます。
組織をルールでがんじがらめにすると、物事への柔軟な対応や対処もルールを意識し過ぎて難しくなります。
社会人として優先すべき意識は、ルールよりモラル(道徳倫理感)です。

「ルールを守れ」と常々言われ続ける内に、多くの人は、形ばかりを優先する形式主義に陥り、
「それは、社のルールで決まっているからダメ」と硬直的な対応・対処をしてしまいます。
これは、会社や組織の成長を妨げ、停滞させる要因の一つになる場合が多々あります。

モラルは、マニュアルでなく、解説書やテキストなどの手引き書などを用いて、
ガイドラインで考えるようにすることです。
ルールやマニュアル依存の危険性が最も顕著に現れるのは、
想定外の事態・事故や不測の災害・事態などに直面した時です。

ルールとモラルを文書化すると、ルールは規範・規律・規則・規程であり
ルールはマニュアルに、モラルはガイドラインに成ります。

マニュアルは、その内容が具体的に記されています。
ある意味では親切丁寧ですが、天災など想定外の事態に直面すると役に立ちません。
マニュアルだけを頼りにしている人は、このような想定外の事態が起きた時、お手あげになってしまいます。
それは、次の一歩をどう踏み出せばいいか、【自分で考える訓練】を、普段から積んでないからです。
自らが自主的に思考しないこのような現象は、今の社会人に数多く見られます。

一方、ガイドラインは抽象的で、目指すべき行き先(目的)が示されています。
具体的な手段は読んだ人の器量に委ねられていて、特にここすれば良いと言う縛りはありません。
方法を自分で考える苦労はありますが、それ故予期せぬ不測の事態には強いのです。
障害になる物事や事態を迂回するなり、飛び越えるなり、
いつもと同じように自分自身の頭脳で解決策を導き出せばいいのです。

会社や組織から見てより頼もしい人は、ガイドラインで動ける社員でありスタッフです。
中でも、管理職やマネジャーがマニュアルに頼り、言動や対処することがあれば問題です。
不測の事態に直面した時に決断を下さなくてはいけない役目(役割)を担う人が、
「その方法は、マネジメントマニュアルに書いてないので解りません」では話にもなりません。

このようなことに成らないようにする為は、普段からガイドラインを元に、事象を自分自身で
判断や決断する訓練を積んでおく必要があります。

また、個々人と真摯に向き合いながら、その資質に合わせた適切なガイドライン作りをすることは、
社員やスタッフの自主自発性、積極性を育みます。

自主自発的な意識を持つことは、自由な発想を呼び込む起爆剤になり仕事の「質」を高めます。
そして自分の頭で考えられる社員やスタッフをどのようにして増やして行くか、
それに対してのマニュアルやチェックリストは、社員自身の制御性(自制心)を育てます。
この制御性が高い社員は、仕事の「量」や「質」を追求する時に、能力を最大限に発揮します。

どちらも一長一短ですが、市場が「量」より「質」が求められる現代時代に於いては、
自発性の高い社員が多い会社や組織ほど、様々な競争やブランディングで優位に立てます。

厳しい市場環境を克服するためにも、特に管理職やマネジャーは、自らを指さしつつ、
己の積極自発性を高めるだけでなく、社員夫々が自発性を発揮できる職場環境を整える必要があります。

その時に、頼りになるのは、ルールよりモラルの自覚、マニュアルよりガイドラインの充実です。

管理職やマネジャーは、目指すべき方向を明確に示す一方で、
余計な縛りを省いて、社員が自分の頭で考えて動く裁量を与えていく。

それは、これからの時代に求められるマネジメントではないかと考えます。


(参考)ルールとモラル、コンプライアンスの解説

※1.ルール【rule】とは。意味や解説。規則。規定。きまり。
 辞書に拠ると、ルールとは(rule)、
 ラテン語の「rēgula」という単語が語源になっており、
 これは「木の棒」「真っ直ぐな棒」「物差し」を意味する。
 (木の棒⇒物差し⇒基準となる物⇒規則。)
 現在の英単語で「rule」と言った場合は「物差し(ruler)」の意味でも使われる他、
  「規則」「規定」「規約」「通則」「 習慣」「常態「統治権」「治世」「公式」解式」「物差し」「指示命令」
 なども意味する。

※2.モラル【moral】とは、倫理観や道徳意識のこと。
 世代や状況によって徐々に変化するマナーよりも普遍的な価値観を含んでいる。
  [三省堂辞書サイト]
 「モラル」は「道徳」「倫理」「良識」のことをいいます。
 モラル(moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」「倫理」などを意味する英語から来ています。
 法令順守は勿論のこと、適正な出退勤や会社の資産・備品の適正使用など
 公私の区別(けじめ)をきちんとつけることや取引における公正さなど、公序良俗に反しない行動全般を指す。

※3.コンプライアンス
 職業人としての社会的な責任を自覚すると共に、国の定めた法令、
 人間として必要とされる最低限のルールや職場の規定、
 社会人としての倫理性の元に、誠実且つ公正公明に職務を遂行する能力と取組姿勢。


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    現実に徹する人々のそういう考え方は、実は、現実に徹しない人々も知っていますが、そ
    2014/05/24(土) 19:41:12 | 哲学はなぜ間違うのか?