接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  新人研修テキスト-抜粋

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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新人初期研修テキスト

 仕事の仕方は、仕事を通して覚えるのが一番

「ここは、こうすることになっています。」などと、耳で聞いたり、先輩から教わったり、
マニュアルを読んだりするだけでは、正しい仕事の仕方は覚えられません。
仕事に覚え、慣れるためには、先ず行ってみることです。
そして、身の丈に合わせ少しずつ身に着けましょう。
マニュアルはあくまで基礎であり、ルールや業務を身に着ける手段を書いた物です。
その基礎を基にし、実際の現場でのお客様との接客やそれに関わる業務を通して、
あなた自身が成長し、貴方の手で最高のお店に創り上げて下さい。

1)出勤したら

 ○仲間のひとり一人へ元気良く「おはようございます」と目を見て挨拶を行って下さい
 ○自分でタイムカードを打刻しましょう
 ○日々の連絡事項を確認しましょう
 ○携帯電話はマナーモードにしましょう
 ○遅刻をした場合には届け出用紙に理由、時間などを記入して店長に手渡しましょう

開店時のクリンアップ

 ○看板をセッティングしきれいに拭きましょう
 ○清掃は入り口から行いましょう
 ○ガラスをきれいに磨きましょう
 ○店内の整理、整頓、清掃をしましょう
 ○トイレをぴかぴかになるまできれいに清掃しましょう
 ○お客様をお迎えする心とお店の準備をしましょう

2)今日のあなたは、輝いていますか(あなたは何時も見られています)

 ○着替えましょう
 ○身だしなみを整えましょう

 ①顔 ――――――――――お化粧は派手過ぎず上品にすること
 ②頭髪 ―――――――――髪が垂れてこない程度か、長い人は結ぶこと
 ③手指の手入れ ―――――汚れていないか、荒れていないかをチェックすること
 ④爪は ―――――――――伸び過ぎていませんか、爪の間は清潔に手入れすること      
 ⑤アクセサリーは外す―――特に手指に関するアクセサリーは全て外すこと
 ⑥正しい制服の着用――――しわや汚れ、ほつれはないか、お互いに清潔感の確認をすること
 ⑦履物 ―――――――――履物は汚れていないかを確認すること   
 ⑧臭いの点検 ――――――香水の臭いや汗の臭いは不快でないかを確認すること   

心の身だしなみをしましょう 

 ①大きく深呼吸
 ②今日のあなた自身の目標を心の中で決めましょう
 ③心得を心の中で三唱しましょう

3)報告、相談、連絡    

 ①“誰かがやるだろう”ではなく気がついたら直ぐ報告しましょう。
 ②目配りを隅々までしましょう。そこから報告事項が見つかります。
 ③責任者もしくは店長に行いましょう。

 ※ノートとペンを用意して、いつでもメモが取れるようにしておきましょう

報告業務

あなたの一声がお店を成長させます。
お店は1人の力ではなく、会社組織全体で運営されています。
組織には目標があって、その達成に向けて全員で努力しています。
スタッフ一人ひとりには役割があり、その一つでも欠けたら、お店は動きません。
お客様にとっても感じの良い明るい職場の雰囲気はみなさんの努力から生まれます。
スタッフ一人ひとりが義務、責任の意識を強く持ちお客様にとって、
私達が誇りに思える素晴らしいお店に仕上げましょう。

上下のコミュニケーション

組織には、指揮、命令、実行、報告の系統があります。
その中で命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
命令は受け手がよく納得しなければ、生きた仕事になりません。
受けるには要領があるので心得ておきましょう。
受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら、すぐ報告しましょう。

みんなが細部に渡り、アンテナを張り巡らせよう

報告事項

 ① スタッフシフト
 ② 仕事の内容とタイムスケジュール
 ③ 消耗品・事務用品の在庫の確認
 ④ 店内業務中に起こった問題点
 ⑤ お客様の声
 ⑥ 店外の問題点

しつこいくらいの確認作業

 ① 連絡報告事項は文面に残しましょう。(連絡報告ノート)
 ② 小さなことでも連絡し合う習慣をつけましょう
 ③ 引継ぎは、何をいつまでにどうする仕事なのか、また、それまでの経過はどうなのか、
   を要領よく伝えましょう
 ④ 連絡する相手が不在のときは、メモを残しましょう。
 ⑤ 連絡を受けたスタッフはメモをとり、確認した日付とサインをしましょう
 ⑥ 仕事が終了したら再度報告をし、報告を受けたものは確認のサインをします。


 何事も最初が肝心です。小さなことでも着実に「認められる」ことを積み重ねるようにしましょう。

それによって仲間から、お店からも信頼され、必要とされる人に成れるように努めましょう。


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