接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  【役割認識】

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


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自分の役割を知り、認識する
お薦め度【★★★★】全業種、業態用

役割5 

心に響きいつまでも心に残る感動や余韻の「おもてなし」や質の良い「仕事」は、
<させる・やらせる・やらせられる>のではなく、
自然体で積極的(自主的・自発的)にすること、
前向きに取組むことが何よりも大切です。
その為に自らの果たすべき役割認識しなければなりません。

⦿夫々の役割を明確に知る《三つのステップ》

◇第一のステップ

「誰のためにするのか?」
必ず誰かのためになる、との強い信念を持ち、
同時に見返りを望まず期待せず、 「利他の心」を自覚認識することです。

A) 大切な人のため
B) 仲間のため
C) 知人や友人のため
D) 恋人のため
E) 家族のため
F) 自分自身のため
G) 誰か特定の人のため
H) お客様・患者さんのため
I) 会社・施設・機関などの組織のため
J) 同じ業界で働く人のため
K) 同じ目的を持っている人のため
L) 市町村や県のため
M) 日本の社会のため
N) 世界中の人のため
O) 不特定多数の人のため・・・。

◇第二のステップ

「何故(どうして)、何のため(何の目的)にするのか?」
その為には、先ず物事の原義、原則、原理を学び、知ることです。
そして目的が何であるかを確りと自覚、認識することです。
挨拶を例にとれば、それは心の通い合いのスタートであり、
「相手の心を開く」、「心のキャッボール」、「円滑な人間関係の構築」
また、おもてなしや接客応対をするためする、と言ったようなことです。
この、「何故、何の為に」の心を持つことは、
良い体験や経験をするためやスキルアップするためであり、
それによって自らの心を育てるなどの目的意識が芽生え、
モチベーションにも繋がります。
即ち、何故、何のためにするのかと言った目的を理解し、
ハッキリと自覚認識することにより、自ずと何をどうすればよいのか、
どの様に取り組めば良いのかなどが見えてくるのです。

◇第三のステップ

「その為に果たすべき役割役目は何か、役目を果たす為に必要なことは?」
そして、その為にどうするか、何をするか?
そして、誰が何時からどのようにするのか?
その為に何が必要か?
などと言った夫々の役割を明確にした上で実行に移すことです。

その際に、「6W3H」や「P.D.C.A.」で組立ててみることです。
以下、役割についてまとめてみました。

(ア)自らの役割とは何か?
  • 自らの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
  • それはどの様にして身に着けられるのか?
  • そして、誰が何時からどのようにするのか?
  • その為に必要なことは?

(イ)チームとしての役割?
  • チームの役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
  • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  • そして、誰が何時からどのようにするのか?
  • その為に必要なことは?

(ウ)職務(職位)の役割は何か?
  • 職務を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
  • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  • そして、誰が何時からどのようにするのか?
  • その為に必要なことは?

(エ)職場の役割は何か?
  • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
  • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか
  • そして、誰が何時からどのようにするのか?
  • その為に必要なことは?

(オ)会社の役割は何か?
  • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
  • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  • そして、誰が何時からどのようにするのか?
  • その為に必要なことは?

(カ) 組織・施設の役割は何か?
  • その役割を果たす為に必要とされることはどのようなことがあるのか?
  • それはどの様にして身に着けられ、誰が身に着けるのか?
  • そして、誰が何時からどのようにするのか?
  • その為に必要なことは?

※以上、三つのステップを三現=“現場”“現物”“現実”で 随時(定期的)振返り、見直し、点検する
  と共に、場合によっては 夫々を現況に照らし合わせて再検討することも必要なことです。


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