接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  新人研修OJT接客・実務習得リスト

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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和のこころcom1

実務習得項目抜粋(自己・担当者チェック用) 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話お辞儀イラスト1

このチェックリストは各人が接客の基礎を習得する為、
指導教育者が育成の目安となるような項目をまとめてみました。

心と身体の姿勢、態度&接客用語

1.良い姿勢は⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?

採点) 手本になれる4/出来る3/やや出来る2/ やや出来ない1/出来ない0[ ]内に記入

①待機の姿勢が全ての基本となる     [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時 
②停止時の姿勢                [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
③歩行時の姿勢                [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
④顧客サービス接遇時の姿勢        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑤巡回観察時の姿勢             [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑥取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
→やらされるのではなく、自発的に      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

2.歩行 (顧客優先) のポイント

①適度なスピード             [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
②目配り                  [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
③表情                    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
④すれ違い時の態度.身配り.言葉遣い [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時 
⑤ゴミ処理(通路・客席・棚)        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑥整然さの配慮(椅子・テーブル)    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑦客層把握                 [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

3.表情

①待機時            [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
②巡回観察時         [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
③接客応対時         [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
④バッシング、クリーン時   [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑤依頼された時        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

⑥お辞儀

 A)お辞儀をする時のポイント 

 ⑦始動時にはアイコンタクトから  [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑧言葉の内容に合わせた角度   [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑨言葉の内容に合わせたスピード [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑩腰から行う             [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑪身体を起す際の静止(倒して静止)[ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑫最後の決め(背筋を伸ばし静止)  [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑬お客様を中心に           [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時

 B)お辞儀の種類

 ⑭会釈      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
 ⑮普通礼    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
 ⑯敬礼      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
 ⑰最敬礼    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

4.接客用語と心得

①店内の状況、相手の状態を考えて     [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
②笑顔で(その場に合った表情)        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
③言葉の意味を理解して           [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
④相手を見て・アイコンタクト          [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時    
⑤一言一句ハッキリと             [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑥心を込めて(言葉に・態度に)        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑦定められたイントネーションで        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑧聞え伝わるように               [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑨定められた姿勢で              [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑩場合によりお辞儀と共に          [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時

5.基本接客用語

基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように

採点)手本になれる= 2/出来る= 1/出来ない= 0 ( )内へ記入

( ) はい
( ) いらっしゃいませ
( ) 有難う御座います(ました)
( ) 失礼します(失礼致します)
( ) どうぞ(はい、どうぞ)
( ) お待たせしました(致しました)
( ) 少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
( ) 申し訳ございません
( ) かしこまりました
( ) またお越し下さいませ
( ) 恐れ入ります
( ) 大変失礼致しました
( ) ただいま(すぐ)お持ちいたします
( ) おはようございます
( ) こんにちは、今晩は
( ) こちら(あちら)にお置き致します
( ) あちらです・こちらです
( ) あちらに(こちらに)御座います


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