#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 新人研修OJT接客・実務習得リスト

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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実務習得項目抜粋(自己・担当者チェック用) 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話お辞儀イラスト1

このチェックリストは各人が接客の基礎を習得する為、
指導教育者が育成の目安となるような項目をまとめてみました。

心と身体の姿勢、態度&接客用語

1.良い姿勢は⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?

採点) 手本になれる4/出来る3/やや出来る2/ やや出来ない1/出来ない0[ ]内に記入

①待機の姿勢が全ての基本となる     [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時 
②停止時の姿勢                [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
③歩行時の姿勢                [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
④顧客サービス接遇時の姿勢        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑤巡回観察時の姿勢             [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑥取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
→やらされるのではなく、自発的に      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

2.歩行 (顧客優先) のポイント

①適度なスピード             [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
②目配り                  [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
③表情                    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
④すれ違い時の態度.身配り.言葉遣い [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時 
⑤ゴミ処理(通路・客席・棚)        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑥整然さの配慮(椅子・テーブル)    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑦客層把握                 [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

3.表情

①待機時            [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
②巡回観察時         [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
③接客応対時         [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
④バッシング、クリーン時   [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
⑤依頼された時        [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

⑥お辞儀

 A)お辞儀をする時のポイント 

 ⑦始動時にはアイコンタクトから  [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑧言葉の内容に合わせた角度   [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑨言葉の内容に合わせたスピード [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑩腰から行う             [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑪身体を起す際の静止(倒して静止)[ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑫最後の決め(背筋を伸ばし静止)  [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
 ⑬お客様を中心に           [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時

 B)お辞儀の種類

 ⑭会釈      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
 ⑮普通礼    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
 ⑯敬礼      [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時
 ⑰最敬礼    [ ]期間( ヶ月以内に習得) /月迄に習得・常時

4.接客用語と心得

①店内の状況、相手の状態を考えて     [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
②笑顔で(その場に合った表情)        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
③言葉の意味を理解して           [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
④相手を見て・アイコンタクト          [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時    
⑤一言一句ハッキリと             [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑥心を込めて(言葉に・態度に)        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑦定められたイントネーションで        [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑧聞え伝わるように               [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑨定められた姿勢で              [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時
⑩場合によりお辞儀と共に          [ ]期間( ヶ月以内に習得)/月迄に習得・常時

5.基本接客用語

基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように

採点)手本になれる= 2/出来る= 1/出来ない= 0 ( )内へ記入

( ) はい
( ) いらっしゃいませ
( ) 有難う御座います(ました)
( ) 失礼します(失礼致します)
( ) どうぞ(はい、どうぞ)
( ) お待たせしました(致しました)
( ) 少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
( ) 申し訳ございません
( ) かしこまりました
( ) またお越し下さいませ
( ) 恐れ入ります
( ) 大変失礼致しました
( ) ただいま(すぐ)お持ちいたします
( ) おはようございます
( ) こんにちは、今晩は
( ) こちら(あちら)にお置き致します
( ) あちらです・こちらです
( ) あちらに(こちらに)御座います


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