接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  思いやる心で向合い、叱る

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横

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叱り方のポイントとテクニック

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

叱る横

現代社会では、他者の思惑を気にし過ぎたり、叱ると逆ギレされることを恐れ見てみぬふり、
逆恨みして陰口を言われたりしないように保身のために叱ることをしない人が増加して、
「心の体力」が薄れつつあるのではないかと思います。
その「心の体力」の不足により、人としてあるまじき様々な悲しい事件も起きています。

また、ちょっと叱っただけで、直ぐに落ち込んでふてくされたり、
背を向けたりする人達が増え、厳しくて怖い人が消え、
良い人ばかりになってしまって来つつあると思われます。

同時に厳しい躾がされなかったり、叱られなかったりする環境で育った結果、
モラルの欠如、社会のルールや様々なマナーを知らなく守らない人も多くなって来ています。

これから迎えると思われる厳しい社会環境を生き抜く為には、
寛大・忍耐力や挑戦競争力などの、「心の体力」を身に付け持たなければなりません。
その為にも愛情(思い遣りの心)を備え持ち、本気で叱咤激励することが必要とされます。

そこで、叱る際の留意点とテクニックについて色々と考えてみることにします。
叱る時は、対象者の特性(特質)でとも言える資質、
性格、物の考え方、捉え方、経験度、生活環境を意識した上で、
思い遣りの心を持ち冷静沈着且つ平等の意識で接することです。

例えば、部下が何度となく遅刻をしたり当日欠勤をしたりする。
何度話して聞かせても、何度教え導いても、その行為が改善されない、
その場合に、皆さんはどのように考えどのような行動や対処をしますか?

ある会社では、上司がその部下を迎えに行き、現実に人が少ない現場(職場)を
陰から黙って見させることで意識改革に成功したこと言う事例もあります。

また、上司が自ら「認める」ことの大切さを怠っていたと言い伝え、謙虚に謝り改善されました。
叱り方に立場転換意識はとても大切です。


叱り方のテクニック(≒心得)

1. 自信と信念を備え持ち、本気で真剣に叱る
2. 叱りながら相手の反応に合わせて諭す
3. 解るまで何回も気長に説得し続ける 
4. 相手の職場での役目、役割を話して聴かす
5. 何故無断で休んではいけないのか、その理由を一人で考えさせる

6. 本人の気付きに繋がる手段や方法を考える
7. 食事や飲みに連れて行き説得する又は気付きに繋がる会話をする
8. 何故の心で、原因や起因になることを思考(探す)しながら
9. 本人の資質、特性を改めて考えてみる
10. 改めて多方面から本人の人間力を見直しみる

11. 家庭訪問し、家族と様々な角度から相談する
12. 本人の職務適正診断をしてみる
13. 他者に対する思い遣りの大切さを理解出来るよう話し伝える 
14. 役目や役割を本人に自覚させるため様々な方法を取る
15. 傍観者の立場で観察させ、本人の自覚と気付きを促すようにする


叱り方の自己診断    

評価 (必ずしている=◎・はい=○・まぁまぁ=△・いいえ=×)

1. 当事者の特性(特質)を弁えた上で叱っていますか?
2. タイミングを図りつつ叱るようにしていますか?
3. 本人の将来を考えた上で、色々な対処法を考え行っていますか?
4. 感情的なもの言いや態度を取らないように自制していますか?

5. 部下の間違いや失敗に気付いたら、本気で叱り、その後のフォローをしていますか ?
6. 叱る相手と一緒に考え、トラブルの原因を追究し、その後の施作や改善策を講じられるように
  出来るだけ本人に考えさせるようにサポートやアドバイスをしていますか?
7. 原因や起因の解明後、対処や次のトラブル防止のために指示を的確にしていますか?
8. その時の心理、心身の状態を察知し、感情的にならず冷静沈着に叱ることをしていますか?

9. ポイントを弁え簡単、明瞭に叱るようにしていますか?(説教ではなく)
10. 叱った後で気持ちを切り替え、気持のけじめをつけるようにしていますか?
11. 部下のやる気を削がないように本気で真剣に伝えていますか?
12. 部下のトラブルの要因や環境、仕事の能力を把握し、叱っていますか ?

13. 自らの態度や言動を指差し長叱っていますか?
14. 時間を有効的に使う工夫をしていますか?
15. 相手の心の位置を察知しながら口調や言葉の使い方を工夫して叱っていますか?
16. 相手の態度や反応に合わせ叱っていますか?


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