接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「おもてなし」とその特質

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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日本独自の文化「おもてなし」とその特質

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

日本の心おもてなし一期

〇日本独自「おもてなし

これからの時期、御世話になった方や親しい方へ「おもてなし」をする機会が多くなります。
何事も原義原則を弁えてすることは、様々な応用出来る心や形を創り出します。
そこで、日本独自の文化と言える「おもてなし」について記してみます。
おもてなし」の語源は、「もてなし」に、美化語の「お」を付け「おもてなし」と言い表されます。

この「もてなし」は、漢字で『持て成す(為す)』或は『以て成す(為す)』と書きます。
その語彙は、「コト」と表現するもてなす人のバーチャルな『心』、
「モノ」と言い表されるリアルで目に映る『物』の意があります。
このようなことから「モノ」と「コト」を表裏一体と解し、「表無し」と「裏表なし」とも言われます。

この表裏とは、お客様をもてなす際の前記した「モノ」と「コト」にあたることを指し、
表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接することが大切だということです。
この「コト」は舞台で喩えると、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、お客様に接する際に、
お世話や気遣いをさり気なく影の様に行い、接することを指しています。
この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。

また、「おもてなし」は、人の顔と同様に同じ形が無く、そのもてなす人の独自の心(個性)が現れ、
どれ一つとして同じものはありません。

一期一会主客一体(対等)の心で、相対する人に心から敬意を払い、
触合うお客様や相手をお迎えする行動とその心構えで表すことを言います。

日本独自文化「おもてなし」の素晴らしさは、ただ単に「サービスの品質」の高さではなく、
季節感や伝統文化を織り交ぜた細やかな気配りがあり、
その物事や人に真摯に向き合う目に見えない人の心です。

さり気なさ、何気なさと言った、自然さに重きを置き、一期一会と諸行無常の心の元、
その相手に対する真摯な態度、誠心誠意の心と相手を思いやる心が
共感を呼び、感動を起こし余韻を創り出すのです。

日本の「おもてなし」は、茶道が発祥とされる日本ならではの独自の文化です。
そしてそれは、客人に敬意を払い、温かく接する「心と言う点では
ホスピタリティの「おもてなし」と同様なですが、違いは、その「行動様式」あります。
※ホスピタリティの原義は、旅人へのお世話・保護。

日本の「おもてなし」は「主客一体」を元とし、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、お料理、
客に接する人の立ち居振る舞い、音楽、踊りなど、全てに表現されています。
客人を迎える処に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香にいたるまで、
日本の伝統文化(茶道、華道、香道、礼法、書院造という建築・・・)の粋が込められております。
これは、日本人独特の持つ、きめ細やかな思いやり心と伝統文化が融合して
長い時を経過しながら創り出されたものです。

この日本の「おもてなしの心」は、相手や物を慈しむ(いつくしむ)心であると言えます。
例えば「名もなき花」と言わずに、「名も知らぬ花」と日本人は表現します。
それは日本人の持合わせている優しさで、常に相対する人、ものに寄せる思いやりの心です。

〇覚えておきたいおもてなしの「5つの特質

1.おもてなしには個性があります 

おもてなしを受けられる大切な人、お客様は千差万別です。
お客様が千人なら、千通りのおもてなしの種類があります。

2.おもてなしは形がありませんから消えてしまいますし、目に見えません

目に見えなく形が無いおもてなし、即ち裏表の無いおもてなしが求められ、
それは時間同様に其の場限りで、瞬時に消失してしまいます。
また、物や形はいつの日か壊れたり、無くなったりしてしまいますが、
相手への思いやる心溢れる真のおもてなしは、感動や余韻として心にいつまでも残ります。

3.おもてなしは人間依存から成立します

人的要素、即ちもてなす人の人間性や技術の優劣に依り様々な形を創り出します。

4.おもてなしは即時性、即効性を持ちます

おもてなしはリアルタイムに大切な人、お客様の間でリハーサル無しで行われるものです。
これはお茶席の一期一会の精神とも相通じ、生で行われる一発勝負という特質をもちます。

5.おもてなしは同質でなく基準もありません

おもてなしは、生産するプロセスで相手も加わりますから、同質のものはありません。
即ち、おもてなしにはお客様自身がおもてなしの生産に関わり、基準も無く、
その結果や心の余韻は、おもてなしを受ける側、夫々の方によって当然異なります。


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