#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 接客マニュアルとテキスト(まとめ)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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接客マニュアルテキストを活かす

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

テキスト・マニュアル

マニュアルテキストの役割

どちらのお店にも接客マニュアルがあるのではないでしょうか。
接客マニュアル(=ルール)は、一定のレベルには達しますがそれ以上の進歩がありません。
詰り仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランほど物足りなくなるものです。

又、マニュアルで一線が引かれるために自分の接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
だからと言って接客マニュアルが要らない訳ではありません。
新人育成では基本をシッカリ身に着けるために、ベテランになれば慣れになった
自分の接客姿勢を時々振り返る際などにも必要です。

マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
接客においても基礎となることを、キチンとマニュアル化しておくことです。
この様にマニュアルの役割を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。

マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」に絶対に乗り越えなければならないハードルです。
以上をまとめると、マニュアルに頼るのではなく、自分自身の接客を振り返る為や
基本的なことを 忘れかけた時などに活用するためにあると言えます。

また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様とも言えます。
 (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む事)
一方、接客マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や人達に対し、様々な気遣いや
配慮をすることが「礎」です。
「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様に喜んで頂けるか、
どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
おもてなし」はお客様に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
接客の場はお客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作って貰う所を提供する場です。

おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。
そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
マナー(ホスピタリティ)の【接客テキスト】が必要です。

大きく捉えると、接客マナーテキストは大切な人への意識、深い「思い遣りの心」のテキストを指します。
別の捉え方では、マニュアルはテクニックテキストはスキルを養成するためと言えます。

マインド☞スキル☞テクニック1-1

マニュアルとテキスト

初期教育や研修はマニュアルで行いますか、それともテキストですか? 

テキスト・マニュアルを《辞書検索》すると
□テキスト=書物の本文。版本や写本の本文。原典・原本。教材とする書物。教科書。
□マニュアル=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
とあります。

初めて社会に出る方々に研修を行う際、
「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
と教える側伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。

と同時に、これからの生きていく上で大切な事を確りと指導しようとも思いつつ行います。
この「接客マナーは心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、接客の仕事を通し、
人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を身に着くように研修を進めます。

わたくしは、研修は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
ただテキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアルの解説をします。
忙しい、人手が足りないから初日から現場に出すことは避けた方が良いでしょう。

何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭でともすると、
心の感じない表面的な作業になってしまい、お客様に不快感を与えてしまう場合もあり、
結果として新人スタッフが仕事を楽しめない場合もあります。

何故の心で基本から説明し、本人に「気付かせる」ように導く指導法が必要です。

以下、具体的な例を以下に記載します。
【例】「挨拶」と「はい」の返事
挨拶(マナーの生いたち) と「はい」返事 「はい」返事の続きの内容を説明中、
または説明した後に、一秒で心を伝えられる「短い挨拶言葉」と「はい」の返事を
参加者がゲーム性を持たせ行うように指導します。

その際に多くの言葉を例に刷るのではなく普段の挨拶言葉「短い挨拶言葉」と「はい」の返事について
表情、アイコンタクト、口調、姿勢、お辞儀を詳しく説明してあるマニュアルを用います。

数人のグループ別けし手軽に一秒で出来る「ひと声」からロールプレイをスタートさせます。
この様な方法で簡単な事から研修を行います、前記したようにテキストとマニュアルの意味と
大切さを 教育を受ける研修生たちに自覚させることが肝要なのです。

仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると、
基本となる接客ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
この様に、マニュアルとテキストを組み合わせてお使いになることを是非お勧めします。

此処で、おもてなし・接客・接遇マニュアルに記載すべき一般的な項目をリストアップしました。

Ⅰ)おもてなし・接客・接遇の基礎 (基礎編) (マニュアル化出来る)

1.身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
2.基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
3.巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
4.表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
5.発音と発声
6.挨拶と挨拶用語

7.お辞儀の種類と使い方
8.接客時の言葉の使い方と種類(接客用語)
9.接客時の話し方、聞き方
10.敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
11.接客時、職務時の動作(身振り・手振り)
12.メニューの知識、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)

13.クリンリネスの知識と方法(店舗全体)
14.店内保守(トイレ・装飾備品など)
15.電話基本応対法
16.会計時基礎知識と方法
17.苦情処理の仕方
18.備品機器の取り扱い
19.安全・衛生の知識と方法
20.災害時の基礎知識と対処法・・・など

Ⅱ) 基本応対と業務
 (一日の業務内容と流れ) (マニュアル化出来る・テキスト併用)
[※マニュアルには、基本となる内容を記載する]

1.出勤時業務
2.開店準備
3.お迎えからお見送りの手順
4.待機の原則
5.応対の基本動作とトーク

6.満席時の応対・対応
7.お客様の種類と応対・対応
8.水(お茶)おしぼりの提供
9.オーダーの取り方
10.オーダー通し

11.セッティング
12.料理のサービス
13.食事中の接客サービス
14.下げる時の応対・対応
15.お見送り

16.レジでのサービス
17.次のスタンバイ
18.バックヤード業務
19.閉店業務
20.退店時業務・・・など


Ⅲ) 知識・心得集(マニュアル化可能)

1.職場(会社)全体の知識
2.職場のルール
3.就業心得(全員)
4.接客・接遇係の心得
5.会計・レジ係の心得
6.カウンター・調理厨房係の心得
7.事務職の心得
8.備品・機器の名称
9.専門用語の知識
10.店内の設備機材について
 ・・・・・など

〇[おもてなし・接客・接遇ルール]≒マニュアルと【おもてなし・接客・接遇マナー】≒テキスト (ガイドブック)の違い

[マナー≒テキストとルール≒マニュアル」と「応対と対応」を認識する
もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
「応対」と「対応」があります。

おもてなしの所作や接客接遇マナーは、「応対」(≒テキスト)に属します。

「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
このルールは、どちらかというと「対応」(≒マニュアル)に近いと言えます。

「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し受け答えをすることです。  
同じ意味で「応接室」、「応接間」と言う様に広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。 
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

この両者を英語では以下のように言われます。
応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。

『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』


先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。

・姿勢、立ち方のルール
・お辞儀のルール  
・挨拶のルール
・表情のルール   
・笑顔のルール
・歩行のルール
・仕草のルール
・接客用語・言葉のルール
・・・などが最初に教わる基本ルールです。

形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われている
と言った仕事上で成さなければならないことです。

この様な「しなくてはいけないおもてなし・接客・接遇ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
そして決して崩れることはありません。

ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
勿論、ルールを守ることはとても大切です。
おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

それは、何故でしょうか

しなきゃいけないと叱られる、指示されているからする
と言った意識や感覚が根底にあるからかも知れません。

また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

突き詰めて言えば、接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちを表すことです。
マナーを身に着けてこそ、「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです

このように〈ルール〉と《マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》を表すものです。

「ルール」の習得➜[マナー]の修得➜【おもてなしの応対】
おもてなしや接客・接遇をする人は、この流れを必ず心得て置くべき大切なことです。

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