接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  診断・評価・チェックリストを作る

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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作成の留意点とポイント

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

診断・評価・チェックリスト

チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりする
ネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云々でなくて、
おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

今後得られた結果を個々人にどの様に生かすかを考慮して、
実施することが大切なのです。体験ですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、
安易な方法として本やネット上などでチェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、
使っていた場合がありましたが、良い結果は得られてないことが殆どでした。
多少時間をかけても、現場の実務や状況を把握、熟知している人が
自らの力で内容を吟味した上で作成してこそチェックリストが職場で生かされます。
作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

◆作成のポイント-≪1≫ 事前の心得

現在まで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作成して来ました。
そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
下げる結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合があります。

その具体的な例として、
1.予め対象者の能力、スキルを知らずに実施した場合
2.何のために行うのか(目的・意図)、結果として得られる成果を伝えないで実施した場合
3.個々人の心、意思を無視して実施した場合。
4.実施時期や期間が不適切だった場合

5.チェックリスト項目についてのどのようにすればよいのか、
   と言う答え(規範となる形)を持ち合わせない場合
 ※模範となる具体的で正しい形や言葉の知識活用例を持ち合わせない場合
   (各項目の基準≒適正な態度・仕草・意識・言葉とその使い方、手本が不適切の場合)
6.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、
  欠点、改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
7.実施後、得られた問題点や課題、結果の丸投げをした場合
8.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

9.各人へ個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
10.不足点やネガティブな点ばかりを伝達した場合
11.個々の資質やスキルを考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
12.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

13.サポート・アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合
14.相手の能力を察知することや思い遣りの心(立場転換)を持たずに伝達した場合
15.比較・対象することばかりが優先してしまった場合
16.手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピペして使った場合
   (説明理解できる項目や文章の形状を知るために参考にするには良いでしょう)
などが主な要素として挙げられます。

◆作成のポイント-≪2≫ 作成時の留意点

1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
8.評価のシミュレーションを行う
9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
  指導教育できる能力を持った上で項目を作成する
12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

13.評価採点結果のランク付けをしておく
14.集計方法を予め決めておく
15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
17.実施時期と回収期間の決定
18.得られた結果の活用と反映(考課・査定・実務)

◆作成のポイント≪3≫  [形状
一例として下記の場合ですと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要です。

【評価】
絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る
相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
       一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


<設問> 
会話時、話を聞く時に、前傾姿勢でその相手にアイコンタクトし、
会話の内容に合せた相槌を交えながら聞いていますか?


本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

[設問上必要な項目]
a.設問意図
b.重要度(重視度)
c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け
d.評価基準の有無

e.見本・手本となる回答(基本形)
f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)
g.その心と表現法(言葉・態度)
h.各仕草や言葉の原義・目的

i.結果として得られること
j.回答者へのサポート・アドバイス(指導者名)
k.必用とされるテキスト・マニュアルの種類とその有無
l.評価後の実務とその行動
j.学習用、設問に関する解説テキスト

備考
2月初旬のマニュアルとテキスト&チェックリスト作成講座では、
このようなことを参加者の皆さんの業態合わせて、具体的にお伝え致します。


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