接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの「応対」と「対応」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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おもてなしは、応対?それとも対応

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなし応対brown1

〇「応対」と「対応」の原義

応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」
英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。

対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)こと」
英語で、対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。


日本の文化とホスピタリティの「おもてなし

日本おもてなしは、
主客一体” と言われもてなす側と受ける側が“同等”です。

日本独自の「おもてなし」と、ホスピタリティの「おもてなし」を主従関係で捉えると、
ホスピタリティの「おもてなし」は、どちらかというと“客人”が主であり、もてなす側は“従”とも言えます。

私見ながら、表現を変えてみると
日本のおもてなしは、
主客ともに「応対」を重んじ[両方向通行の道路]であり、
ホスピタリティのおもてなしは、
「応対と対応」共に用いて接する[一方通行の道路]に近いと考えられます。

この「応対」は、広く相手(お客様)に対し、
相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    

同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、
相手やお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
「対応」と違うのは、相手やお客様中心に、
その方に合わせた言動すると言うことです。  

これに対して、「対応」は相手(お客様)に対し
こちらが主になり応じること。
応対と対応の共にある「対」するというのは
面と向かう(≒正対する)ことを意味します。
相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。 
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

この「対応」は、「対処」として故障処理、
災い、クレームなどの場合に使われます。  
これに対して「応対」は、広く相手に対して、
相手の立場で受け答えをすることを言います。        

「応対」は“私達はお客様に支えられている”
日本のおもてなしの“主客一体や主客同等”ことであり、
忙しいとかスタッフが少ないからとかの
こちら側の事情で接しないようにし、
支えて頂いているお客様や周りの人々を
優先的に意識することを示す意識です。

要するに何事もお客様中心に考え
いつでも自分たちの言動や態度を
お客様の目線」で見るようすると言うことです。
大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を
常に自覚し、接するように心掛けましょう。

おもてなしや接客する上でも、生きていく上でも
いつも「ゆとり」を持つことが大切です。

即ち、人との触合いに欠かせない「応対」と「対応」を意識し
その夫々を上手に使い分けて言動することが肝要です。


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