#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの「応対」と「対応」

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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おもてなしは、応対?それとも対応

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなし応対brown1

〇「応対」と「対応」の原義

応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」
英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。

対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)こと」
英語で、対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。


日本の文化とホスピタリティの「おもてなし

日本おもてなしは、
主客一体” と言われもてなす側と受ける側が“同等”です。

日本独自の「おもてなし」と、ホスピタリティの「おもてなし」を主従関係で捉えると、
ホスピタリティの「おもてなし」は、どちらかというと“客人”が主であり、もてなす側は“従”とも言えます。

私見ながら、表現を変えてみると
日本のおもてなしは、
主客ともに「応対」を重んじ[両方向通行の道路]であり、
ホスピタリティのおもてなしは、
「応対と対応」共に用いて接する[一方通行の道路]に近いと考えられます。

この「応対」は、広く相手(お客様)に対し、
相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    

同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、
相手やお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
「対応」と違うのは、相手やお客様中心に、
その方に合わせた言動すると言うことです。  

これに対して、「対応」は相手(お客様)に対し
こちらが主になり応じること。
応対と対応の共にある「対」するというのは
面と向かう(≒正対する)ことを意味します。
相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。 
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

この「対応」は、「対処」として故障処理、
災い、クレームなどの場合に使われます。  
これに対して「応対」は、広く相手に対して、
相手の立場で受け答えをすることを言います。        

「応対」は“私達はお客様に支えられている”
日本のおもてなしの“主客一体や主客同等”ことであり、
忙しいとかスタッフが少ないからとかの
こちら側の事情で接しないようにし、
支えて頂いているお客様や周りの人々を
優先的に意識することを示す意識です。

要するに何事もお客様中心に考え
いつでも自分たちの言動や態度を
お客様の目線」で見るようすると言うことです。
大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を
常に自覚し、接するように心掛けましょう。

おもてなしや接客する上でも、生きていく上でも
いつも「ゆとり」を持つことが大切です。

即ち、人との触合いに欠かせない「応対」と「対応」を意識し
その夫々を上手に使い分けて言動することが肝要です。


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