接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  人間力とマニュアル

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

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マニュアルを生かす人間力

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

人間力とマニュアル

以前とは異なり、現在のマニュアルは、テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。
そこで、マニュアルを再思考してみることにします。

マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、1970年代のマクドナルド出店にあります。
このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、その主旨や使用目的は、
アルバイトや社員全員が「誰がしても、誰に対しても、同じ事をする。」ことが書かれてあり、
仕事や作業の進め方や方法が、ただ単に書かれてあるだけのものでした。

しかし、情報社会である現代は、提供する側のサービス概念や受け止める側である
顧客のサービスへの価値判断、サービスそのものへの意識が急激に進化すると共に、
マニュアルの内容も以前とは比べ物にならない進化しています。

言い換えれば、マニュアル自体が変化し以前の業務内容や作業手順が書かれたマニュアルではなくなり、
人が行うことを意識したガイドブックの役割を果たす手引書やテキストになっていると言ってもよいでしょう。

現在は、接客・接遇のマニュアル化より「人間力」即ち、
・個性的な仕草や感性
・魅力的な的なスキル、
・サービスの独創性、
・感謝力、
・おもてなし力の充実
・取組み姿勢、
・目的意識、
・マーケティング力、
・顧客目線重視、
・チャレンジ向上心、
・どんな状況下でも対応できる精神力、
・価値観の認識、・・・等々

といった人間力の教育に重きを置いた育成が必要なのです。
この「人間力」の向上により、効率的な仕事の処理やブランド力のある接客・接遇が出来、
結果として実績結びつき、企業の成長に繋がるのです。
この代表的な例として、現場の「人間力」を重視して飛躍的な成長をしているユニクロがあります。

人間力の強化により、ビジター・お客様・患者さんなど、人との触合いの場で
自らが、その場の状況を一早く察知するなどの、考えた上での機知にとんだ行動は、
嬉しさや喜び、感動を感じてもらうためにも不可欠です。

接客・接遇する側もされる側も人間です
一般的なマニュアルに記されている様々なことは、理想的なパターンの一つだと受け止めて、
接客・接遇は常に相手によって変るオーダーメイドだということを強く認識しておくことです。

接客・接遇は「人間力」教育を確りし、その場で一人ひとりのニーズに合わせ変化させることです。
一つひとつの言動の目的を知り、意味を持たせるようにすれば、そこから応用が生まれます。

本来マニュアル(テキスト)は、基本ルール、法則や手順を記したものです。
そして、言動や発想のヒントや言動や発想の基礎となる事例が書かれているものです。
基礎となるマニュアル(テキスト)修得は、「人間力」を身に着ける為に疎かに出来ない「礎」です。

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