接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの「しつらえ」を紐解く

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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目に見える「モノ」と、目に映らない「コト」の【しつらえ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

【しつらえ】

日本のおもてなしでは、準備に関わること総てを「しつらえ」と言い「設え」と書きます。
しつらえ」は、おもてなしをする側の方が、接待するその場(空間)の目に入るものから、
見えないものに至るまでの演出やセッティングの総てを指していると解します。
日本のおもてなしは、目に見える「モノ」と、目に映らない(バーチャル)気配りや
気遣い、心配りや心遣いと言ったもてなす側の心とも言える「コト」があります。
日本の文化を味わえる茶道や和風旅館、懐石料理店などで、
お客様や大切なVIPなどの方々をお迎えする時は、
心を込めて打ち水をし、盛塩をして清め、お迎えし接するお部屋や茶室の床の間に、
もてなす相手に合せた季節感や風情のある掛け軸や装飾品を用意し、
時折々のお花を生けると言ったことが目に見える「おもてなし」です。

このようなことは「しつらえ」と言われることのひとつです。
一方、それとは別に、「どうしたらお客様やもてなす相手に愉しんで頂け、
心から喜んで頂け満足感や余韻を感じて頂けるのか」を考え行うこと、
即ち、もてなす側がさり気ない中に、一期一会、諸行無常の心を以って、
様々な心を至る所までに尽くした気遣いや心遣いをすることが目に見えない「おもてなし」なのです。
この目に見えない「しつらえ」の心があってこそ初めて目に見えるものに反映されます。
また、見えない「しつらえ」でどれだけもてなす側の心が表現できるかで、おもてなしの奥深さでも
あるのではないかと考えます。
この「しつらえ」の心で最も大切なことは、もてなす相手に対し見返りや感動、感激、感銘等々を
求めたり、望んだり、意識して行ったりしないことです。
同時に、どの様にしたら、おもてなしの心がもてなす相手の心に通うのかを思い巡らすことです。
不思議なもので相手に見返りや感動を求めたり、望んだりして、様々な「しつらえ」をしたりすると
しつらえた様々な「モノ」に目に見えない形として表れてしまいがちです。
即ち、もてなす側の人は、もてなす相手に対する思いやりや気遣い、心遣いの気持ち(心)を
強く意識しながら、「しつらえ」をすることがとても大切であると言うことです。
とくに、もてなす前の自分自身の心のしつらえは欠かせません。

●顧客をもてなす際のしつらえ

〇事前の活動

1. 何故持て成すのか?目的-結果・成果は場合によって思考
2. どんな相手をどの様にもてなすのか?
3. 場所に合った季節感の演出

4. 顧客の好みや嗜好の選択
5. 相手の情報収集とその方法は?
6. 相手のプロファイル作成(詳しく)

7. 持て成す手段方法は?
8. その為の条件は?
9. 誰が、何時持て成すのか?

10. シミュレーションの必要性
11. 持て成す際の心得&留意事項とその必要性
12. 持て成す前の最終確認事項

〇実際に持て成す時の活動

1. 観察・察知・洞察の活動と応対と対処
(空気を読む・態度から推察察知・会話から推察察知・行動から推察察知)
2. 目配り・気配り・心配り(気遣い・心遣い)の活動
3. 表情・目線や目付・嗜好・仕草態度・口調・言葉使い・飲食物の召上り方
4. 言葉や会話からの持て成し(想定外含)
5. 提供と受容のバランス(モノとコト)
6. 感動と余韻の創出のために
7. お土産
8. お見送り時の心得

〇持て成しの後と後日の活動

1. 持て成しの総括
2. 反省と気づき
3. 後日の連絡と手段(感謝・挨拶・御礼)
4. 得られた情報を顧客データに追加
5. 次回の為に成すべきことは?


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