接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  震災から四年、求められる「心のケア」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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様々な心のケアの活動

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心のケア

震災も四年を迎え、復興の歩みがあちこちに具体的な形として見られるようになりました。
少しずつ環境が落ち着き、自分自身の心と向き合う時間が取れるようになった今日、
これからは、震災を目の当たりにして辛く苦しみながら助けることもできず悔しい思いをしてきた方々や
今まで被災地で暮らしてきた高齢者の抱える心の闇や自分の先の見えない生活に対する不安など
と言った被災者皆さんの細かな「心のケア」の時期に入ると思います。

特に、現在の被災地で生活する方々への人間学者、心理学者、メンタルケアなどと
言ったスキルをお持ちの方々の力が必要ではないかと考えます。
また、一般人として決して三月十一日のことを「風化」させない努力と震災からの学びを
日々すこしでも実行することではないでしょうか。

以前の体験から被災地である東北人独自の性格を振返ってみると、黙々と頑張る、
愚痴を言わない、辛抱強く粘り強い、遠慮がちで口が重い、心を開くには時間がかかる、
行動や活動から信頼する、知らない人には積極的な行動をしない、
と言ったようなことが挙げられます。
心のケア」の為に、被災者を思い遣る心で自己犠牲の精神を強く持ち、黙々と奉仕活動に徹し、
評価を求めず望まない、押し付けない、共有共感の心で何事も行う、心の傷に触れない、
前向きなポジティブ思考の心配りや言動をする、安心感のキャッチボールに心掛ける、
心のポジションを察知する、と言ったことを前以て強く認識しておく必要があります。

以上のようなことを意識して心掛けるべきことを記しました。

1. 被災者の心(気持ち)を完全に理解することは不可能だと弁えておく
 (心の痛みは、被災者だけにしか分からないということを自覚して接すること)
2. 慈悲やホスピタリティの心で接する
3. 利他の心、奉仕の心、自己犠牲の精神で言動する
4. 相手に対し出来る限り同じ目線か又は下目線で接する
5. これからのビジョンや夢を話し合える雰囲気作りをする

6. 自分に関することは極力話さない
7. 会話時は、聴く側に徹する(傾聴)
8. 被災状態やその時を思い出させるような内容の話をしない(立場転換)
9. 自己顕示の言動をしないようにする
10. チャレンジする目標目的のみえる会話をする

11. 相手の気持ちを理解出来るように誠実な心と態度で接する
12. 悩みや苦しみを共有し、分かち合い共に先々のこと思考する
13. 同じ意識や感情を出来る範囲で共有する⇒喜び、嬉しさ、悲しみ、苦しさ、辛さ、不安など
14. 相手に求めない(強要しない)望まない、態度と言動に心掛ける
15. 優しい心で接し、大きな心で相手を見守る(寛容さ)

16. 一言ひと言の重みを自覚すると共に何故の意識で考え、相手の心を察する
17. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考えた上でする
18. 安心感を与える言葉遣いと行動をする(不安を与えない)
19. 相手の心の位置を察した言動をする⇒心配り・気遣い・気働き(立場転換)
20. 自分の考えや心を無理に押し付けない
他にも多々あると思われます。

大切なのは触合う人の心身の状態を出来る限りいち早く察知洞察すること、と共に、
それに合せた言動や態度、行動を熟慮してすること、即ち「思いやり」の心と言動です。


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