#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 傾聴力チェック

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
20178-1.jpg


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横
金色3線

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

自他の傾聴力を診断する (姿勢・態度)

傾聴力診断

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

「聞き」『聴き』方の良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変わります。
と共に、上手い下手が、日常生活、接客接遇仕事上でも信用や信頼に繫がります。
同時に、その人の人格=人現力が表れることを認識しておき、忘れないことです。
会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、接客接遇の場、おもてなし、
人との触合いに生かしましょう。
一方、「聞く」『聴く』は、応対と対応に例えることが出来ます。
「応対」と「対応」は別のことであると同様に、「聞く」と『聴く』も別だと認識しておくことです。
「聞く」『聴く』態度や姿勢は無理して作った不自然に見られないように心掛け、
相手に自然な姿勢、態度、仕草に映るように、いつも配慮することが大切です。

【豆知識】
「聴」の文字は、【耳/十(拾)/目/心】で構成されています。
即ち立場転換の意識を持ち「心で聴く」ことをいつも意識しておくことです。
また、「聴」の文字の原義は、その旁が「直き心」、素直な心という意があります。

「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


【記入採点方法】
各項目を①A、Bに分け、次に②重要度を記入した後、下記の③で採点し、1と0の付いた項目は④優先順位を付ける。

①A.「聞く」=自分中心、B.「聴く」=相手中心
②(重要度)重要=◎・要=〇・随時=△  
③出来ている=3・大体出来ている=2・僅かに出来ている=1・出来ていない=0
④(優先順位) 最優先=1・優先=2・やや優先=3


◆「聞く」と『聴く』の姿勢、態度の診断項目  ※(  )内は参考

A.顔の表情

1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪キク≫
3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪キク≫
4. 場や相手に適した表情で≪キク≫
5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪キク≫
6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪キク≫

B.目の表情

1. アイコンタクトして≪キク≫
2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪キク≫
3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪キク≫
4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
8. 自らの目力を自覚して≪キク≫

C.声の表情

1. 声から相手の心を観察しながら≪キク≫
2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

D.顎の角度
*会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

E.頷き (共感・共有・認承)

1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
2. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
6. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

F.手・膝・足の位置

1. 会話の内容に合せた形や位置で≪キク≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪キク≫
場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
2. 指と指の間をつけて≪キク≫
※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
7. 膝組みをしないで≪キク≫
※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

G.背筋

*背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪キク≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

H.座る位置

*会話の内容と目的に合わせ変えて≪キク≫
※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

I.身体全体

*身を乗り出して≪キク≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


(備考)
≪キク≫ことは、相鎚、言葉だけでなく、相手を思いやる姿勢、態度、心配りが必要です。
傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールにも、無くてはならない大切なことです。


    ブログパーツ
    関連記事
    スポンサーサイト
     

    コメント
    この記事へのコメント
    コメントを投稿する
    URL:
    Comment:
    Pass:
    秘密: 管理者にだけ表示を許可する
     
    トラックバック
    この記事のトラックバックURL
    http://projectishizue.blog60.fc2.com/tb.php/2445-af031cec
    この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
    この記事へのトラックバック