接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  マナーの本質を見直し、再認識する-2 (再投稿)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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マナー」への関心と今後

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

マナーの本質A

現在のI.T.社会で顕著なのは、
付加価値サービスと言われる顧客サービス
即ち接客接遇マナーに関連する様々な情報が、
以前に比べ選択に迷うほど多く得られることです。

結果として、以前と違い接客接遇付加価値サービスに対しての
お客様や患者さん、訪問者の接客接遇への意識や捕らえ方が、大変高くなっています。

例えば、感動についても、今まで感動したことが当たり前になってしまい
期待するレベルが上がり以前と同じことをしていたのでは
新たな感動を与えられなくなっています。

感性が豊かで、付加価値やサービス知識の豊富な
現代の一人ひとりの顧客に適したマナーの本質である「他者を気遣う」こと、
 即ち「思いやりを表し伝える」ことは、触合うお客様や患者さん訪問者は勿論、
スタッフ同士も含めた豊かな人間関係構築に必要不可欠なことです。

私たちの従事するサービス業界では、
今後の為にもあらゆる方向から自店・自社の見直しや、
改善改革に着手し、今後の事業に対する新たなミッション、
ビジョン構築や様々な施策をしなくてはならないのが現状です。

現在は少子高齢化時代に突入し、
これからの時代を担う若い人々の「思いやりの心」の育成やマナーに関する意識と
所作のレベルアップ、各マナーのスキルアップが求められます。

また、「人づくり」に繋がるマナーの重要性は、
各都道府県の街づくりにおけるこれからの課題としても取上げられています。
さて、パブリックマナーやテーブルマナーなどある程度マナーの所作、
社会全体で定められているマナーのことはさて置き、
これからの時代に適した接客接遇のマナーの身に着け方、教え方を
どのようにしたら良いかについて、同時に取組み方を考えてみたいと思います。

〇マナーをルールとして教えるのか、
        他者を気遣う所作(=思いやりの形)として教えるか

マナーを一定のルールや規則、法則として
【マニュアル化】する傾向が多くみられるのが現況です。

本来マナーは、「他者を気遣う所作」、即ち「思いやりを表し伝える」故に、
接客接遇の場や人との触合いの場での【マニュアル】にすることは適しません。
しかし、現実として接客接遇の場や人との触合いの場では、マナーを知らない人や未修得者に、
マナーを教える際は、所作である「形」から教えなくてはなりません。

一般的に、先ずマナーと言う名目で、
所作である「形」から教えているのが現状だと思われます。
そのためにマニュアルがありますが、接客や接遇マニュアル(ルールの解説)は
一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

詰り、仕事でなく作業をしているように感じ、
ベテランになればなるほど物足りなくなるものです。
同時にマニュアルにある「表わす形」に拘り過ぎて、
マナー本来の「他者を気遣う(思いやる)」という本質を見失ってしまうこともあります。

又、マニュアルで一線が引かれるために、
マニュアル通りに出来たらそこで自分自身に妥協してしまい、
自らの接客接遇力を高めることが出来なくなってしまう場合も多々あります。

マニュアル(ルール)はスポーツで言えば基礎体力作りのためにあるのです。
スポーツの場合は、どんなに素晴しいハートを持っていても
基礎体力が無ければ能力は生かすことは出来ません。

接客・接遇や人との触合いの場でも、マニュアル(ルール・法則)によって
基礎体力であるマナーの形(所作)を覚えてこそ、
接客や接遇の場や触合いの場で生かされるのです。

マニュアルはルールや法則を記載したものであり、
マニュアルを頼るのではなく、自らの接客、接遇や人との触合いの仕方を
振り返る為や基本的なことなどを忘れかけた時に活用するものです。

この様なマニュアルの役目を十分に理解し、
それに元づいて応用して行くことが大切なのです。
マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
本当のマナーを身に着け「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」を
する為に絶対に乗り越えなければならないハードルです。

マナーは、おもてなしの「礎」特質に記してあるように、
人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、個性があり、
一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのがおもてなしとマナーの特質です。

このようなマナーの特質を踏まえた上で、
マナーを「ルール」として教える必要性が生まれます。
社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、
スポーツをする上でも「ルール」は必要です。

マナーを教える際には、ルール(所作・法則・技・作法)と
ハッキリ区別した上で教える必要があります。

先ず、形である(所作・法則・技・作法)ルールを教えると共に、
何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。



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